Sobre nós

Formar colaboradores fiáveis, simpáticos, orientados para o sucesso, que não comprometam os valores médicos e éticos, que valorizem a comunicação eficaz e estejam abertos ao desenvolvimento; e, deste modo, tornar-nos uma das instituições pioneiras na área, que valoriza a segurança dos doentes e dos colaboradores, que mantém no mais alto nível as expectativas de colaboradores e doentes, que visa prestar um serviço eficaz e de qualidade através do seu corpo clínico especializado, e que, no âmbito do turismo de saúde, presta cuidados de saúde sustentáveis aos nossos visitantes internacionais.

Ser uma instituição de saúde de referência que, adotando como princípio os nossos valores fundamentais e apoiada numa equipa experiente que acompanha os desenvolvimentos atuais e numa infraestrutura tecnológica moderna, é bem-sucedida, feliz, consciente, investigadora, disciplinada e crente no trabalho em equipa, que se distingue pela inovação e pela qualidade, centrada na satisfação do doente e do colaborador, e que presta cuidados de saúde segundo normas de qualidade internacionais.

• Focado(a) na segurança do doente e do colaborador,
• Respeitador(a) dos direitos do doente,
• Que acredita no trabalho em equipa,
• Sensível à sociedade e ao ambiente,
• Prestação de cuidados de saúde no âmbito dos valores fundamentais,
• Eficiente,
• Sustentável,
• Transparente,
• Confiança duradoura,
• Um sistema de gestão continuamente mensurável e avaliável,

• Garantir que todos os serviços de saúde prestados na nossa instituição sejam de qualidade, de forma a assegurar a satisfação do doente.
• Manter, em todo o centro médico, a segurança do doente e do colaborador ao mais alto nível.
• Aumentar o desenvolvimento pessoal de todos os nossos colaboradores, garantindo a sua participação em formações.
• Realizar atividades destinadas a aumentar a satisfação dos colaboradores através da organização de eventos sociais.

Enquanto Centro Médico Privado Natural Clinic, o nosso objetivo é, apoiando-nos nos nossos valores fundamentais para concretizar a nossa missão e visão, prosseguir os trabalhos de cuidados de saúde preventivos com tecnologia moderna, em conformidade com as normas de qualidade nacionais e internacionais, e reforçar a confiança na instituição, garantindo a satisfação geral. A nossa Política é “As Pessoas em Primeiro Lugar” e o nosso Lema é “Prestar o Serviço Mais Correto”.

A política de qualidade consiste nos objetivos relativos à qualidade formalmente declarados pela administração de topo de uma instituição, bem como no compromisso de garantir continuamente a conformidade com esses objetivos.

• Prestar cuidados de saúde de qualidade com a tecnologia moderna exigida pela medicina contemporânea.
• Prestar um serviço de qualidade em conformidade com os objetivos nacionais e internacionais de segurança do doente.
• Contribuir para trabalhos de proteção e promoção da saúde pública.
• Garantir a satisfação dos doentes, dos seus familiares e dos colaboradores, e aumentar continuamente a sua formação.
• Garantir um desempenho financeiro ótimo.
• Não comprometer os requisitos do Sistema de Gestão da Qualidade e aumentar continuamente a sua eficácia.
• Garantir o desenvolvimento contínuo.
• Representar com sucesso o nosso país na plataforma do turismo de saúde.

Com o objetivo de melhorar continuamente a qualidade do serviço, o Centro Médico Privado Natural Clinic adota uma gestão de melhoria contínua da qualidade, sendo esta abordagem de gestão evidente, como filosofia institucional, em todas as áreas de prestação de serviços.

Prestar, nas áreas de serviço clínico do centro médico, cuidados de saúde equitativos, atempados, que garantam a segurança do doente e do colaborador, centrados na sua satisfação, que acompanhem e apoiem o desenvolvimento e a mudança através da formação contínua, que definam e meçam objetivos, apoiados pelos colaboradores, e em conformidade com as normas de qualidade e a legislação.

Os Nossos Valores;

• Que assume a segurança do doente e do colaborador como cultura institucional,
• Fiel aos valores éticos,
• Que adota uma abordagem justa, igualitária e científica,
• Que trabalha com espírito de equipa,
• Que visa a satisfação do doente e do colaborador,
• Sensível e respeitador(a) do ambiente através de práticas sustentáveis,
• Ser eficaz, transparente e fiável,
• Valorizar o desenvolvimento dos seus colaboradores, agindo com rigor e excelência. Para o Centro Médico:
• Respeitar, antes de mais, os direitos humanos.
• Prestar serviço em consonância com a satisfação e a segurança do doente e do colaborador.
• Apoiar sempre o desenvolvimento dos colaboradores do centro médico.
• Prestar o melhor serviço de saúde em conformidade com as leis e a legislação.
• Melhorar continuamente o nosso trabalho e alcançar a qualidade a que aspiramos. Para os Nossos Colaboradores:
• Aumentar os conhecimentos e as competências dos nossos colaboradores, criando uma força de trabalho qualificada e assegurando que se tornem profissionais de saúde dedicados.
• Revelar o potencial dos nossos colaboradores, criando um ambiente de trabalho tranquilo, sincero, cordial, eficaz e produtivo.
• Aumentar a produtividade, promovendo a identificação dos nossos colaboradores com o nosso centro médico.
• Sensibilizar os nossos colaboradores para a concretização dos nossos objetivos.

Para os Nossos Doentes:

• Priorizar a saúde e a segurança do doente que servimos, oferecendo o melhor serviço de diagnóstico e tratamento e elevando a sua qualidade de vida.
• Beneficiar dos princípios de gestão científica do presente e do futuro.
• Utilizar os métodos de diagnóstico e tratamento mais adequados para os nossos doentes.
• Comprometer-se a cumprir a legislação em vigor e os demais requisitos aplicáveis.
• Não fazer, na prestação de cuidados de saúde, qualquer distinção entre os nossos doentes e colaboradores com base em religião, língua, etnia, género ou região.
• Maximizar a satisfação das expectativas dos nossos doentes.
• Não negligenciar nenhum detalhe para garantir a satisfação do doente.
• Assegurar a participação dos nossos doentes, tal como dos nossos colaboradores, nas formações do nosso centro médico. As Nossas Funções Enquanto Unidade de Qualidade:
• Garantir a coordenação dos trabalhos das unidades no âmbito das normas nacionais e internacionais.
• Avaliar os resultados das análises realizadas pelo departamento relativamente aos objetivos do departamento.
• Gerir as autoavaliações.
• Avaliar os resultados dos inquéritos aos doentes e colaboradores.
• Proteger os Direitos e as Responsabilidades do doente e dos seus familiares.
• Definir as comissões no âmbito das Normas de Qualidade em Saúde, dando continuidade aos trabalhos das comissões e assegurando o seu acompanhamento.
• Acompanhar o acesso ao serviço e as ações corretivas. A Nossa Estrutura Organizacional da Qualidade: Conforme se pode observar no “Organograma”, os níveis organizacionais encontram-se hierarquicamente subordinados uns aos outros, de cima para baixo, na sua gestão. Na nossa instituição, é utilizada uma forma de gestão vertical (hierárquica) e horizontal, com o objetivo de agrupar o trabalho do pessoal e de o gerir de forma disciplinada e adequada aos objetivos, evitando a perda de tempo na tomada de decisões. Os Nossos Pontos de Coordenação e Integração Vertical – Horizontal: A estrutura organizacional da qualidade está definida no “Organograma de Gestão da Qualidade”, encontrando-se no seu nível mais elevado o Diretor Responsável e a Unidade de Gestão da Qualidade. O Responsável pela Gestão da Qualidade, responsável pelo funcionamento da gestão da qualidade no terreno, está subordinado horizontalmente ao Diretor Responsável e, verticalmente, aos Responsáveis de Qualidade por Departamento. A Unidade de Gestão da Qualidade constitui o ponto de integração comum com todas as unidades. Conformidade com os Objetivos da Instituição e com as Metas Estratégicas Definidas em Função desses Objetivos: No plano estratégico, os objetivos de desempenho definidos para alcançar os objetivos estratégicos constituem os Objetivos de Qualidade do centro médico. Todas as unidades do Centro Médico Privado Natural Clinic, tomando como referência o plano estratégico, elaboram os seus próprios objetivos de qualidade e os respetivos planos de ação, que incluem o planeamento das atividades a realizar para os alcançar, transmitindo-os à Unidade de Gestão da Qualidade. Os objetivos de qualidade constituem também um indicador de desempenho dos processos de trabalho da respetiva unidade. Os objetivos de qualidade devem, na medida do possível, ser mensuráveis e expressos numericamente, e abranger um período de tempo determinado (anual ou plurianual). Cumprimento dos Requisitos do Sistema de Gestão da Qualidade e Garantia da sua Continuidade: As Nossas Comissões Vinculadas ao Sistema de Gestão da Qualidade:
• Comissão de Gestão da Qualidade
• Comissão de Segurança do Doente
• Comissão de Saúde e Segurança do Colaborador
• Comissão de Formação
• Comissão de Controlo de Infeção
• Comissão de Segurança das Instalações. As Nossas Equipas de Processos de Qualidade:
• Equipa de Avaliação da Qualidade Clínica
• Equipa do Código Vermelho
• Equipa do Código Azul
• Equipa do Código Branco
• Equipa de Autoavaliação
• Equipa de Responsáveis pelos Indicadores
• Equipa de Gestão da Formação
• Equipa de Avaliação de Risco
• Equipa de Emergências e Catástrofes
• Equipa de Avaliação de Inquéritos

Os Nossos Responsáveis de Qualidade por Departamento:

É constituída por colaboradores em posições de responsabilidade que representam cada departamento.

Os Nossos Serviços Institucionais:

• Estrutura Institucional
• Gestão da Qualidade
• Gestão Documental
• Gestão de Risco
• Notificação de Evento Adverso
• Gestão de Emergências e Catástrofes
• Gestão da Formação

Os Nossos Serviços Centrados no Doente e no Colaborador:

• Experiência do Doente
• Acesso ao Serviço
• Vida Profissional Saudável

Os Nossos Serviços de Saúde:

• Cuidados ao Doente
• Gestão de Medicamentos
• Prevenção de Infeções
• Limpeza, Desinfeção e Esterilização
• Segurança Radiológica
• Urgência
• Bloco Operatório
• Laboratório Médico

Os Nossos Serviços de Apoio:

• Gestão das Instalações
• Serviços de Hotelaria
• Gestão da Informação
• Gestão de Materiais e Equipamentos
• Unidade de Registo Médico e Arquivo
• Gestão de Resíduos
• Subcontratação (Outsourcing)

A Nossa Gestão de Indicadores:

• Indicadores por Clínica

As Nossas Responsabilidades e Relações:

Os responsáveis de cada unidade são definidos pelo respetivo gestor a que estão hierarquicamente subordinados, sendo submetidos à apreciação do Responsável pela Gestão da Qualidade. De acordo com o parecer favorável do Diretor Clínico, a nomeação é notificada às pessoas mediante aprovação do Diretor Responsável. As nomeações podem ser revistas de acordo com as necessidades, podendo ser feitas novas nomeações através do formulário de delegação de funções e competências.

Definição e Revisão Regular dos Objetivos de Qualidade

A definição e publicação dos objetivos da unidade, bem como a elaboração dos planos de ação, são realizadas pela unidade de qualidade, em coordenação com o respetivo responsável da unidade.

O estado de progresso relativo aos objetivos institucionais e aos planos de ação, bem como as decisões relativas ao ano seguinte, são avaliados na Reunião de Gestão da Qualidade realizada em janeiro, sendo definidos novos objetivos e procedendo-se à sua revisão sempre que necessário.

Melhoria Contínua da Eficácia do Sistema de Gestão da Qualidade

As comissões que integram a estrutura organizacional da qualidade reúnem-se, nas datas definidas pela Unidade de Gestão da Qualidade, em conformidade com o “Procedimento de Funcionamento das Comissões”, para avaliar as questões especificadas nas suas funções, competências e responsabilidades, e tomar as respetivas decisões.

⇒Os responsáveis pela qualidade reúnem-se, pelo menos uma vez a cada três meses, realizando uma Reunião de Gestão da Qualidade, na qual avaliam os processos e partilham os problemas dos respetivos períodos.

As Políticas da Instituição são revistas nas Reuniões de Gestão da Qualidade quanto à sua adequação, conformidade e atualidade. São revistas caso seja identificada a necessidade de alteração.

A política de qualidade da instituição deve ser aprovada pela administração de topo, sendo revista e o compromisso renovado em caso de mudança de direção.

Política de Recrutamento

No âmbito da “Política de Recrutamento”, é realizada, em primeiro lugar, uma entrevista presencial com o candidato pela unidade de recursos humanos, com base no “Formulário de Candidatura de Emprego”. O candidato avaliado positivamente pela unidade de recursos humanos é apresentado ao responsável do departamento em causa, sendo avaliado o seu nível de conhecimentos e competências. Se a entrevista com o responsável do departamento também for positiva, ”Formulário de Candidatura de Emprego” é submetido à aprovação da administração de topo. Após a aprovação da administração de topo, é entregue ao candidato a lista de documentos para que a complete. É definida a data de início de funções. No dia estipulado, o candidato que compareça com a lista de documentos inicia funções para trabalhar no centro médico e é colocado no cargo adequado.

A Nossa Gestão de Remuneração e Benefícios

A nossa política de remuneração é definida tendo essencialmente em conta fatores como as responsabilidades exigidas pela função, a experiência profissional, o equilíbrio interno da empresa e os estudos salariais de mercado.

Caros doentes e famílias: o nosso objetivo é oferecer o melhor serviço aos doentes que recorrem ao nosso centro médico. Este documento foi elaborado com o objetivo de lhe fornecer as informações que possa necessitar e de lhe facilitar o processo, desde a sua primeira visita até à conclusão dos seus procedimentos. Durante a sua permanência no nosso centro médico, pode transmitir as suas sugestões através da Unidade de Direitos do Doente e da Caixa de Sugestões e Reclamações. Agradecemos desde já por ter em consideração as recomendações que fazemos em prol da sua saúde e desejamos-lhe dias de saúde.

O nosso centro médico é composto, no total, por 2 (dois) pisos.

Receção / Registo de Doentes, Informações, Encaminhamento;

à esquerda da entrada principal do edifício do nosso centro médico existe um balcão de Receção/Registo de Doentes, com dois colaboradores a prestar serviço de informações e encaminhamento. Existe ainda um balcão específico com intérprete para os nossos doentes de nacionalidade estrangeira. Sempre que os doentes que recorrem à consulta necessitem de ajuda (informação, apoio físico, etc.), o pessoal da nossa unidade de informações e encaminhamento procura ajudá-los, recorrendo, se necessário, também ao apoio do pessoal auxiliar. O número de colaboradores no nosso balcão de informações pode ser aumentado ou reduzido consoante a afluência de doentes.

Admissão ao Policlínico;

Pretende-se reduzir também os tempos de espera no processo de policlínico dos doentes que recorrem ao nosso centro médico, pelo que é aplicado um sistema de trabalho com marcação. Como o período da consulta é definido pela hora da marcação, os doentes têm conhecimento do mesmo; contudo, caso haja atraso devido a doentes que não compareçam à sua marcação a horas e cheguem mais tarde, ou devido a doentes que, mesmo tendo chegado a horas, ainda estejam a ser atendidos, os doentes são informados verbalmente pelo assistente clínico. Os doentes que efetuam o registo na unidade de receção dirigem-se à respetiva clínica e aguardam para serem chamados. Acompanham a sua vez de consulta através dos monitores existentes por cima da porta da clínica. Quando chega a sua vez, o doente é chamado com o auxílio deste ecrã.

Não é possível marcar consulta diretamente nos nossos policlínicos especializados; após uma consulta prévia noutras clínicas, os doentes são encaminhados para estes, caso necessário.

O grupo de doentes prioritários também recebe atendimento prioritário na admissão ao policlínico. Entre os doentes prioritários, o atendimento segue a ordem de registo.

Os doentes que recorrem a uma consulta urgente (que não conseguiram marcação e têm muitas dores, sofreram traumatismo, acidente, etc.) são encaminhados após efetuarem o registo na receção, na nossa clínica de urgência (clínica de plantão) existente no centro médico, tanto durante a semana como ao fim de semana.

Caso seja necessário marcar uma consulta para qualquer procedimento após a observação, o médico define a marcação, sendo a data e a hora comunicadas ao doente.

Caso haja necessidade de referenciação após a consulta, esta é efetuada.

Doentes Idosos – com Deficiência;

No nosso centro médico, os doentes com deficiência e idosos têm prioridade de atendimento e existem adaptações físicas para o efeito. Nos pisos de internamento dispomos de quartos adaptados para pessoas com deficiência, bem como casas de banho em toda a clínica. Os nossos elevadores dispõem de orientação sonora (informação de piso). Além disso, o pessoal de receção e encaminhamento acompanha os doentes com deficiência e idosos, facilitando o seu atendimento. No parque de estacionamento existem lugares reservados para pessoas com deficiência.

Serviços de Tradução; os nossos intérpretes prestam serviço junto da Unidade de Receção/Registo de Doentes para os nossos doentes de origem estrangeira que não falem turco.

Sala de Oração;

A sala de oração destinada aos nossos doentes e familiares situa-se na cave, dispondo de casa de banho para abluções, livros, terço, véu, entre outros.

Segurança;

O nosso centro médico dispõe de serviço de segurança 24 horas (câmaras e seguranças). Pode recorrer aos seguranças sempre que necessário.

Unidade de Direitos do Doente;

Com o objetivo de permitir que os doentes que recorrem ao nosso centro médico e os seus familiares possam aceder facilmente, exprimir os seus problemas, encontrar soluções no local e obter informações, a nossa Unidade de Direitos do Doente presta serviço numa área próxima das clínicas, no piso de entrada do nosso edifício. Os pedidos apresentados à nossa Unidade de Direitos do Doente são avaliados pelo Responsável da Unidade de Direitos do Doente e, uma vez concluída a análise e avaliação dos pedidos, são realizadas, se necessário, as melhorias correspondentes.

Receção de Opiniões, Sugestões – Reclamações;

No nosso centro médico, existe uma Caixa de Sugestões e Reclamações no piso de entrada, para que os doentes e seus familiares possam comunicar as suas opiniões e sugestões. Os doentes e seus familiares podem também, caso o desejem, comunicar as suas opiniões pela internet. Além disso, todas as sugestões podem ser transmitidas diretamente através da Unidade de Direitos do Doente. A Caixa de Sugestões e Reclamações é avaliada e registada em ciclos mensais. Procura-se dar resposta a todos os doentes que deixem/indiquem os seus dados de contacto.

Acesso ao Serviço Fora do Horário Laboral; O nosso centro médico dispõe de um serviço de policlínico integrado. Os policlínicos prestam serviço entre as 08:00 e as 17:00. Entre as 08:00 e as 23:00 é prestado o serviço de POLICLÍNICO DE URGÊNCIA é prestado o serviço.

Os Policlínicos Especializados que Prestam Serviço no Nosso Centro Médico

Marcação e Contacto

No nosso centro médico, os pedidos de consulta podem ser feitos através do número de contacto, do nosso sítio web, ou diretamente através da Unidade de Receção/Registo de Doentes da nossa clínica (Doentes de Urgência). A lista dos médicos que prestam serviço clínico diário está disponível na Unidade de Receção/Registo de Doentes; os doentes que exerçam o direito de escolha de médico (que compareçam com marcação por telefone ou pela internet) são encaminhados pela Unidade de Receção/Registo de Doentes para o respetivo médico, sendo os restantes encaminhados para a clínica de urgência.

Contacto:

Os Nossos Horários de Serviço

O serviço diário de consultas em policlínico é prestado entre as 08.00 e as 17.00;

Durante a semana: entre as 17.00 e as 08.00

Fim de Semana: entre as 08.00—17.00 e as 18.00—08.00, 23 horas ininterruptas, URGÊNCIA é prestado o serviço de Policlínico.

Os nossos serviços de Policlínico de Urgência estão disponíveis 23 horas por dia, 7 dias por semana, para qualquer problema de saúde urgente.

Respeitamos todos os direitos de que gozam todos os doentes e seus familiares que recorrem ao nosso centro médico durante o período em que recebem serviço da nossa clínica, e esperamos que estes cumpram também as suas responsabilidades.

Informação ao doente e aos seus familiares sobre os medicamentos que o doente irá tomar, os aspetos a ter em conta durante o processo de tratamento e acompanhamento, o profissional de saúde a contactar caso seja necessário obter informações, e quaisquer outros assuntos considerados necessários

é realizado.

Os nossos doentes e seus familiares são informados pelos nossos colaboradores do centro médico, no mínimo, sobre os seguintes aspetos relativos aos direitos e responsabilidades do doente.

• Direito à privacidade
• Direito à garantia da confidencialidade das informações do doente
• Direito à segurança do doente
• Direito à informação sobre os serviços de saúde e à obtenção do consentimento do doente o Responsabilidades do doente
• Aspetos relativos à remuneração

Nos doentes ambulatórios e internados, o processo de informação e a informação sobre todos os assuntos relacionados com o processo (marcação, consulta, análises-

exames, etc.) são realizados pela receção/informações. A consulta dos nossos doentes, os resultados das análises, os medicamentos a tomar, os aspetos a ter em conta durante o processo de tratamento e acompanhamento, e a informação relativa à observação e à intervenção são prestados pelos respetivos médicos. Toda a informação relativa aos processos de cuidados dos nossos doentes internados e às pessoas a contactar para obter informações, caso necessário, é prestada pelos profissionais de saúde responsáveis.

DIREITO À PRIVACIDADE

Privacidade: Refere-se à esfera de vida do doente que, para fins de cuidados e tratamento (resultados de exames, informações sobre a doença e o tratamento) ou por qualquer outro motivo, é obrigado a divulgar, mas que deseja manter oculta do conhecimento de todos os outros membros da sociedade.

• Privacidade Cognitiva: É a capacidade da pessoa de controlar o acesso de terceiros às suas informações pessoais. Define-se como o direito da pessoa de decidir como, quando e em que medida pode divulgar informações sobre si própria.
• Privacidade Psicológica: Abrange o direito da pessoa de controlar as informações sobre os seus valores, crenças e outras questões que a afetam, e de decidir em que condições e com quem partilha os seus pensamentos e sentimentos.
• Privacidade Social: Bireyin, é o controlo que a pessoa tem sobre a gestão das suas relações sociais, ou seja, sobre as partes, a frequência e a interação da relação. No nosso centro médico, durante a prestação de serviços, é dada atenção à privacidade física, psicológica e social dos doentes. Durante qualquer tipo de serviço de saúde, procura-se impedir a presença de pessoas alheias ao profissional de saúde responsável e ao acompanhante do doente (mediante o consentimento do doente). Nas nossas clínicas existe uma divisória central para que dois doentes não se vejam fisicamente um ao outro.É fundamental o respeito pela privacidade dos nossos doentes.
• Os nossos doentes podem também solicitar expressamente a proteção da sua privacidade.
• Qualquer intervenção médica é realizada respeitando a privacidade dos nossos doentes.
• As avaliações médicas relativas ao estado de saúde dos nossos doentes são realizadas com confidencialidade.
• A consulta, o diagnóstico, o tratamento e outros procedimentos que exijam contacto direto com o doente são realizados num ambiente de confidencialidade razoável.
• Salvo quando a natureza da doença o exigir, não há interferência na vida pessoal e familiar do doente.
• A morte não confere o direito de violação da privacidade. Existem disposições (cortinas, biombos, etc.) que asseguram a privacidade física do doente durante os processos de consulta, diagnóstico e tratamento. Durante qualquer tipo de serviço de saúde, é impedida a presença de pessoas alheias ao profissional de saúde responsável e ao familiar do doente (mediante o consentimento do doente). Podem permanecer as pessoas autorizadas pelo doente e os familiares cuja presença o médico considere benéfica. Nas situações em que seja necessário preparar a zona do ponto de vista médico, não devem estar presentes pessoas além dos profissionais necessários. Durante os procedimentos de preparação do doente (como vestir a bata cirúrgica ou colocar a touca antes da cirurgia), são respeitados os princípios de privacidade.

A privacidade é também valorizada durante a transferência do doente.

Na prestação de cuidados de saúde aos doentes, são tidos em conta os seus valores culturais e espirituais. Os pedidos dos doentes relacionados com os seus valores culturais e espirituais são considerados, desde que não afetem os procedimentos de prestação de cuidados de saúde.

As informações e documentos relativos aos processos de diagnóstico e tratamento não são partilhados com ninguém além do doente e do seu familiar (mediante o consentimento do doente). Também durante o fluxo de informação médica entre os profissionais de saúde é demonstrada a devida sensibilidade, tendo em conta a privacidade da informação do doente.

Em caso de ocorrência médico-legal, toda a informação e documentação solicitada pelas autoridades competentes é transmitida respeitando a privacidade do doente.

DIREITO À GARANTIA DA CONFIDENCIALIDADE DAS INFORMAÇÕES DO DOENTE

• O código de utilizador e a palavra-passe com que todo o pessoal que trabalha nos departamentos do centro médico acede ao sistema de automação são mantidos de forma encriptada na base de dados.
• As permissões de cada utilizador são definidas através do sistema de automação, mediante aprovação do responsável da unidade.
• Nenhum dos serviços qualificados registados pelos utilizadores no sistema pode ser eliminado por qualquer colaborador, exceto o pessoal informático, sem a aprovação da direção.
• Uma vez que a responsabilidade administrativa e legal por todas as operações realizadas com uma determinada palavra-passe pertence ao utilizador definido dessa palavra-passe, a palavra-passe atribuída deve ser alterada pelo utilizador antes de ser utilizada.
• Procedimentos de desativação da palavra-passe em caso de transferência ou saída do colaborador: do ponto de vista da segurança da informação, é essencial que a palavra-passe do colaborador cujo vínculo tenha cessado seja anulada o mais rapidamente possível. Todas as palavras-passe e permissões de utilizador do colaborador cujo vínculo tenha cessado são desativadas.
• São tomadas as medidas necessárias pelo médico, enfermeiro e secretários clínicos para impedir o acesso aos registos e processos dos doentes por parte de quem não seja o pessoal competente.
• O doente tem o direito de não pretender que as suas informações médicas e outras informações sejam partilhadas com terceiros.
• Em caso de bloqueio de acesso, transmissão ou alteração de registos médicos, os procedimentos necessários são realizados pelo sistema de automação informática, mediante aprovação da administração através do método de documentação oficial. As avaliações médicas do doente são conduzidas com confidencialidade. Durante o fluxo de informação médica entre os profissionais de saúde, é mantido o princípio da confidencialidade, sendo dada atenção à privacidade do doente. É impedido que o histórico médico e outras informações que os nossos doentes nos tenham fornecido sejam ouvidos por terceiros sem autorização do doente e do médico. Todos os colaboradores do nosso centro médico são responsáveis por assegurar que as informações relativas aos nossos doentes, das quais tenham conhecimento por acaso ou no exercício das suas funções, permaneçam confidenciais e não sejam transportadas para outros ambientes (outras instituições, outras pessoas). DIREITO À SEGURANÇA DO DOENTE

Todas as pessoas têm o direito de esperar e de exigir que se sintam em segurança nas instituições de saúde. Todas as instituições de saúde são obrigadas a adotar as medidas necessárias para proteger e garantir a segurança pessoal e patrimonial dos doentes e dos seus familiares, como visitantes e acompanhantes.

• O doente tem o direito de exigir segurança da instituição de saúde onde se encontra internado. No âmbito deste direito, é nossa responsabilidade, enquanto instituições de saúde, adotar as medidas necessárias para proteger e garantir a segurança pessoal e patrimonial dos doentes e dos seus familiares, como acompanhantes e visitantes. A nossa instituição é protegida por sistemas de câmaras 24 horas por dia, 7 dias por semana.

No nosso centro médico, foram adotadas medidas de proteção adequadas para crianças, pessoas com deficiência e idosos (sozinhos, dependentes de cuidados, sem acompanhante).

DIREITO À INFORMAÇÃO SOBRE OS SERVIÇOS DE SAÚDE E À OBTENÇÃO DO CONSENTIMENTO DO DOENTE

Os nossos doentes têm o direito de aceder ao processo e aos registos relativos ao seu estado de saúde. Pode solicitar e consultar esses registos. Além disso, o representante ou o representante legal do doente também pode solicitar e consultar os registos. Tanto o doente como o seu representante ou representante legal podem obter uma cópia desses registos. O doente pode solicitar a correção de diagnósticos médicos ou dados pessoais incompletos, imprecisos ou incorretos constantes nos registos, bem como a sua atualização de acordo com o estado de saúde mais recente.

Direito de Consulta dos Registos

Consulta dos Registos, Artigo 16.º – O doente pode consultar, diretamente ou através do seu representante ou representante legal, o processo e os registos que contenham informações relativas ao seu estado de saúde, podendo obter uma cópia dos mesmos. Estes registos só podem ser vistos por quem esteja diretamente relacionado com o tratamento do doente.

Obtenção do Consentimento

Os doentes têm direito a ser esclarecidos sobre o seu estado de saúde e as intervenções a realizar. O direito ao esclarecimento dos nossos doentes é cuidadosamente contemplado em documentos internacionais. O objetivo é que os nossos doentes, informados sobre o seu estado de saúde, o diagnóstico, a evolução do tratamento, as intervenções médicas propostas e os potenciais riscos ou benefícios de cada intervenção, as alternativas às intervenções propostas e as consequências de ficarem sem tratamento, possam decidir livremente sobre a intervenção médica. Os nossos doentes são informados sobre estes aspetos pelos seus médicos, verbalmente ou por escrito.

Nesta informação;

• Benefícios esperados do procedimento
• Consequências que podem ocorrer caso o procedimento não seja realizado
• As alternativas ao procedimento, caso existam
• Riscos e complicações do procedimento
• Duração estimada do procedimento
• Possíveis efeitos adversos dos medicamentos a utilizar e aspetos a ter em conta
• Os aspetos a que o doente deve estar atento antes e depois do procedimento, e os problemas que podem ocorrer caso não sejam observados
• Nome, apelido, título e assinatura da pessoa que irá realizar o procedimento, bem como data e hora
• Nome, apelido e assinatura do doente, bem como data e hora

Nos doentes sem capacidade de decisão quanto ao diagnóstico e tratamento — como doentes inconscientes, doentes pediátricos ou doentes com deficiência — e nos doentes que necessitam de intervenção de emergência, são informados os familiares em primeiro grau ou os representantes legais. Aos nossos doentes com deficiência auditiva, a informação é prestada por colaboradores que dominam a língua gestual, enquanto aos doentes com deficiência visual ou sem capacidade de leitura e escrita a informação é prestada através da leitura do documento pelo médico. Aos nossos doentes de nacionalidade estrangeira, a informação é prestada através de intérpretes. Após a informação, são respondidas as questões do doente e, após a sua decisão, é recolhido o seu consentimento através de assinatura.

A informação aos nossos doentes;

A informação aos nossos doentes é prestada com uma antecedência razoável em relação à intervenção e num período de tempo razoável, de forma a não deixar margem para hesitação ou dúvida, e numa linguagem compreensível para o doente. Não são utilizados termos numa linguagem que os nossos doentes não compreendam. Durante ou após a prestação da informação e a obtenção do seu consentimento, os nossos doentes podem solicitar informações adicionais sobre os aspetos que não tenham compreendido ou sobre os quais tenham hesitações ou dúvidas.

Caso não se trate de uma situação de emergência, a informação relativa à intervenção cirúrgica deve ser prestada com uma antecedência suficiente para que o doente possa tomar uma decisão adequada e tenha oportunidade de refletir. A informação deve ser prestada diretamente ao doente. Informar outra pessoa em vez do doente não pode ser feito contra a vontade deste.

Caso o nosso doente assim o solicite, pode ser informada, em seu lugar, a pessoa que indicar. Para tal, é necessário que o doente apresente um pedido por escrito. Informar outra pessoa sobre o estado de saúde do doente sem o seu consentimento, ou prestar a informação na presença de alguém que o doente não deseje, pode constituir uma violação do direito à privacidade. Por este motivo, os nossos doentes têm o direito de esperar que, no momento em que são informados, a sua vida privada não seja violada.

Não pode ser realizada qualquer intervenção médica no doente sem o seu consentimento. Salvo as exceções previstas na lei, não pode ser realizada qualquer intervenção médica no doente sem o seu consentimento. A primeira condição para que o doente possa, por si só, dar o seu consentimento a uma intervenção médica é possuir capacidade de decisão.

DIREITOS / RESPONSABILIDADES DO DOENTE

Todas as pessoas têm o direito de beneficiar dos serviços de saúde sem serem sujeitas a qualquer discriminação. Para que as pessoas possam beneficiar dos serviços de saúde, é necessário que estes sejam acessíveis tanto do ponto de vista económico como geográfico.

Os doentes têm o direito de beneficiar dos serviços de saúde de forma justa e equitativa. O conteúdo fundamental deste direito consiste na possibilidade de os doentes acederem aos serviços de saúde de acordo com as suas necessidades. Este direito abrange tanto o planeamento generalizado dos serviços de saúde como a possibilidade de os doentes beneficiarem desses serviços.

Acesso Justo e Equitativo

O doente tem o direito de beneficiar dos serviços de saúde de acordo com as suas necessidades, no âmbito dos princípios da justiça e da equidade, incluindo as atividades destinadas a promover um estilo de vida saudável e os serviços de saúde preventivos.

Este direito abrange também a obrigação de todas as instituições e organismos prestadores de cuidados de saúde, bem como do pessoal que exerce funções nos serviços de saúde, de prestar serviço em conformidade com os princípios da justiça e da equidade.

Os nossos doentes e seus familiares têm o direito de recorrer a processos judiciais, apresentar reclamações e requerimentos em caso de violação dos direitos do doente.

Direito de Requerimento, Reclamação – Ação Judicial

O doente e as pessoas com ele relacionadas têm, em caso de violação dos direitos do doente, o direito de apresentar qualquer tipo de requerimento, reclamação ou ação judicial, nos termos da legislação.

Locais onde Podem ser Apresentadas Reclamações

“O direito de queixa, ou seja, a liberdade de buscar o direito, está previsto no artigo 36.º da Constituição: “Todos têm o direito de recorrer aos meios e vias legítimos perante os órgãos judiciais, na qualidade de autor ou réu, com direito de alegação e defesa e a um julgamento justo”. Assim se encontra assegurada a liberdade de buscar o direito, tendo as pessoas o direito e a faculdade de exigir, quer perante os órgãos judiciais quer junto das instituições e organismos competentes, a proteção dos seus direitos, a instauração de processos legais e a punição de quem lhes causou dano.”

1. Responsabilidades Gerais

Prestação de Informação

O nosso doente é responsável por fornecer informações completas e exatas sobre o seu estado de saúde aos médicos e enfermeiros responsáveis pela prestação dos cuidados médicos.

Cumprimento das Recomendações

O nosso doente é também responsável por cumprir o plano de tratamento recomendado pelo médico responsável pelo seu tratamento e por aceitar que o respetivo plano de cuidados seja executado pelo pessoal de saúde competente, de acordo com as instruções do médico.

Recusa do Tratamento Planeado

O nosso doente é responsável pelas consequências decorrentes da recusa do tratamento planeado pelo seu médico.

Cumprimento das Regras da Instituição de Saúde

Os nossos doentes são responsáveis por cumprir as regras e práticas da nossa instituição de saúde.

• As pessoas devem fazer tudo o que estiver ao seu alcance para cuidar da sua saúde e seguir as recomendações dadas para uma vida saudável.
• Se for elegível, a pessoa pode ser doadora de órgãos.
• Em situações simples, as pessoas devem cuidar de si próprias.
• Os nossos doentes e familiares são responsáveis por atuar com sensibilidade relativamente a todas as medidas que lhes sejam recomendadas para evitar a propagação de doenças infeciosas.
• Os nossos doentes são responsáveis pelo pagamento das despesas de exames e tratamento. Os doentes e familiares que causem danos intencionais ao equipamento ou aos materiais de consumo têm a responsabilidade de os ressarcir.2. Situação de Segurança Social
• O doente deve comunicar atempadamente quaisquer alterações relativas à sua saúde, segurança social e dados pessoais.
• O doente deve renovar atempadamente o visto do seu cartão de saúde (como Bağ-Kur, Cartão Verde, etc.).

3. Informação aos Profissionais de Saúde

• O doente deve fornecer, de forma completa e sem omissões, informações sobre as suas queixas, doenças anteriores, eventuais internamentos para tratamento, medicação atual, caso exista, e todos os aspetos relativos à sua saúde.

4. Cumprimento das Regras do Centro Médico

• O doente deve cumprir as regras e práticas da instituição de saúde a que recorre.
• O doente deve respeitar a cadeia de referenciação definida pelo Ministério da Saúde e por outras instituições de segurança social
• Espera-se que o doente colabore com os profissionais de saúde ao longo do processo de tratamento, cuidados e reabilitação.
• Caso o doente recorra a uma unidade de saúde que preste serviço mediante marcação, deve respeitar a data e a hora da consulta e comunicar quaisquer alterações ao local competente.
• O doente deve respeitar os direitos do pessoal da instituição, dos outros doentes e dos visitantes.
• O doente deve ressarcir os danos que causar aos materiais do centro médico.

5. Cumprimento das Recomendações Relativas ao Tratamento

• O doente deve ouvir atentamente as recomendações relativas ao seu tratamento e medicação e questionar o que não compreender.
• Caso o doente não consiga cumprir as recomendações relativas ao seu tratamento, deve comunicá-lo ao profissional de saúde.
• O doente deve indicar se compreendeu correta e adequadamente o plano de cuidados de saúde e de cuidados pós-alta.
• O doente é responsável pelas consequências decorrentes da recusa do tratamento a aplicar ou do incumprimento das recomendações.

ASPETOS RELATIVOS À REMUNERAÇÃO

Aos doentes internados no nosso centro médico é cobrada uma diária de internamento de acordo com a classe da cama. A diária de internamento inclui os serviços de cama, alimentação, limpeza e cuidados de enfermagem de rotina. Os nossos doentes têm o direito de solicitar informações sobre o seu estado de saúde a outro médico da mesma especialidade, além do médico responsável pelo seu tratamento, ou de solicitar uma consulta com um especialista de uma especialidade diferente. No nosso centro médico, os processos de consulta são cobrados à parte.

SEGURANÇA DO DOENTE

Não pode ser realizado nenhum procedimento nos doentes que, sem qualquer finalidade de tratamento médico, diagnóstico ou prevenção, possa conduzir à morte ou colocar em risco de vida, ou reduzir a resistência psicológica ou física. Os pedidos dos doentes nesse sentido também não podem ser aceites. Evento Adverso:São eventos que afetam ou podem afetar negativamente a segurança do doente, dos familiares do doente, dos colaboradores e/ou de outras pessoas presentes na instituição prestadora de cuidados de saúde. Os eventos adversos relacionados com a Segurança do Doente podem ocorrer em áreas como a segurança dos medicamentos, a segurança cirúrgica, a segurança das transfusões, a segurança das instalações, as quedas, a segurança radiológica e a segurança da informação.

Quando ocorrem eventos adversos que afetam negativamente a Segurança do Doente, é feita a notificação à Unidade de Qualidade através do formulário de notificação de evento ou do Sistema de Notificação de Eventos Adversos. A Unidade de Qualidade reúne as comissões de Segurança do Doente e de Segurança do Colaborador, assegurando a realização da análise de causa raiz.

Em caso de ocorrência de eventos adversos que afetem negativamente a segurança do doente, os nossos doentes ou os seus familiares são informados pelo Diretor Responsável e Responsável pela Gestão da Qualidade são informados pelo Diretor Responsável e pelo Responsável pela Gestão da Qualidade.

São questionadas as informações atuais dos nossos doentes e dos seus familiares sobre o evento. As informações ou dúvidas do doente sobre a sua situação determinarão o desenrolar da conversa.

• Caso a conversa seja realizada com os familiares e não com o doente, é ainda assim obtido o consentimento verbal do doente para a informação sobre o evento.
• Sem pressa, com palavras simples e sem recorrer a terminologia médica, explica-se o que aconteceu, onde e quando. A nossa principal responsabilidade é explicar o sucedido em palavras simples e dissipar as suas preocupações.
• O Diretor Responsável irá informá-lo sobre o que fazer para reduzir o efeito do erro e/ou corrigi-lo.
• As necessidades de apoio dos doentes e seus familiares são identificadas pela unidade de gestão da qualidade, que fornecerá as recomendações de apoio necessárias.
• Os nossos doentes envolvidos no evento são encorajados a colocar questões, sendo-lhes dadas respostas corretas e compreensíveis.
• Caso o evento seja grave, a explicação é dada sem perda de tempo. Mesmo que a informação disponível seja limitada, esta é partilhada com os nossos doentes e familiares, informando-os sobre as evoluções e sobre a situação que possa vir a ocorrer posteriormente, sendo Diretor Responsável e Responsável pela Gestão da Qualidade é partilhada convosco pelo Diretor Responsável e pelo Responsável pela Gestão da Qualidade.
• Em vez de uma atitude indiferente, ser-lhe-á dada uma explicação com uma abordagem empática.
• Os nossos doentes e seus familiares são informados de que, caso surjam eventuais questões ou problemas relacionados com o assunto, deverão contactar a Unidade de Direitos do Doente.Informação ao Doente e aos Familiares do Doente Os doentes ambulatórios e internados são informados verbalmente pelo médico responsável (o médico que realiza o procedimento) sobre o seu estado geral, o processo de tratamento, a evolução dos cuidados e das intervenções, e qualquer procedimento médico que se preveja realizar. Durante a informação prestada ao doente e ao seu familiar, é respeitada a privacidade do doente. Caso ocorra algum evento adverso que afete negativamente a segurança do doente, o doente e o seu familiar são informados pelo médico responsável e pelos restantes profissionais de saúde, tendo em conta a privacidade do doente. A forma como a informação é prestada é determinada pelo médico (presencialmente, por telefone). Após prestar a informação, o médico responsável pode recorrer à segurança e a outros médicos e profissionais de saúde para evitar qualquer situação adversa. Aos doentes e/ou familiares cujo tratamento tenha sido concluído é prestada informação (através de folhetos informativos, formulários de consentimento, contactos do médico, entre outros materiais) pelo médico clínico e pelo pessoal auxiliar, sobre os medicamentos que o doente deverá tomar, os cuidados a ter após o tratamento, o médico a contactar caso seja necessário obter informações, e quaisquer outros assuntos considerados necessários. Em caso de violação dos Direitos do Doente: – Pode dirigir-se à Unidade de Direitos do Doente do nosso centro médico ou contactar a Unidade de Direitos do Doente através do nosso número +90 212 481 81 99.

Caro(a) Doente,

O nosso objetivo é que recupere a sua saúde o mais rapidamente possível e regresse à sua vida quotidiana. Durante a sua estadia no Centro Médico Privado Natural Clinic, e com o objetivo de facilitar o seu tratamento e de nos ajudar, solicitamos encarecidamente que cumpra, bem como os seus visitantes e acompanhantes, as regras seguintes. A necessidade de acompanhante é decidida pelo médico do doente.

• Ao ser internado no nosso centro médico, traga consigo pijama, chinelos, roupa interior suficiente, água de colónia, pasta e escova de dentes.
• Para que possa ser tratado num ambiente saudável e para preservar a limpeza e a ordem do nosso centro médico, não traga alimentos do exterior.
• Para as suas necessidades diárias, o pessoal auxiliar deslocar-se-á ao seu quarto duas vezes por dia, de manhã e à noite.
• Não utilize os equipamentos que colocámos no seu quarto, como a cama elétrica e o ar condicionado, fora das instruções de utilização, destinados a garantir que seja tratado num ambiente calmo e confortável.
• Não utilize aquecedores elétricos ou fogareiros nos quartos dos doentes.
• Deposite o seu lixo pessoal no caixote do lixo; nunca o atire pelas varandas ou janelas para o jardim do centro médico.
• É estritamente proibido fumar dentro do nosso Centro Médico. Quem não cumprir esta regra estará sujeito à sanção aplicável a quem fuma em espaços fechados.
• Para que os serviços de tratamento e cuidados não sejam prejudicados, não saia do serviço sem autorização da Enfermeira de Serviço. Será tomada a medida necessária relativamente aos doentes que violem repetidamente esta regra.
• Para descansarem, os acompanhantes podem utilizar as cadeiras de acompanhante existentes nos quartos dos doentes e os gabinetes dos serviços.
• Para que possa cumprir as suas obrigações religiosas, o nosso centro médico dispõe de uma sala de oração.
• O doente e o seu acompanhante devem respeitar os direitos dos outros doentes e visitantes.
• Não é permitida a permanência de acompanhantes do sexo masculino no serviço feminino.

PORQUÊ VISITAR O DOENTE?

A visita ao doente, um dos belos exemplos de solidariedade social, quando realizada de acordo com o procedimento adequado, eleva o estado de espírito do seu doente, produzindo um efeito positivo no processo de recuperação. Permite-lhe também obter informação sobre o estado do seu doente.

HORÁRIOS DE VISITA NO NOSSO CENTRO MÉDICO

• TODOS OS DIAS ÚTEIS entre as 13.00–14.30 e as 18.30-19.30;
• FIM DE SEMANA é entre as 13.00–15.00 e as 18.30-19.30.⇒Para a saúde das suas crianças, crianças com menos de 12 anos não serão admitidas nas visitas.

HORÁRIOS DE CONSULTA NO NOSSO CENTRO MÉDICO

• Todos os dias úteis;
• Hora de Início das Consultas: 09.00-12.30
• Hora de Fim das Consultas: 13.30-17.00

No nosso Centro Médico, nos termos da Lei n.º 4207, é estritamente proibido aos doentes, acompanhantes e visitantes fumar.

ASPETOS A TER EM CONTA NA VISITA AO DOENTE

• Em situações especiais em que o médico não autorize, por favor não insista em visitar o doente.
• Realize as visitas ao doente dentro do horário de visitas.
• Mantenha a visita curta. (Preferencialmente, no máximo 10 minutos
• Evite dizer palavras ou ter comportamentos que possam abalar o moral do seu doente durante a visita.
• Crianças com menos de 12 anos, pessoas com doenças crónicas, pessoas suscetíveis a infeções e pessoas com doenças contagiosas (como doenças febris, tosse ou gripe) não devem visitar os doentes.
• A visita ao doente está limitada a duas (2) pessoas de cada vez, o que é de grande importância para a saúde do doente.
• Não se deve falar em voz alta ao ponto de incomodar os outros doentes.
• Para a saúde do seu doente e para a sua própria saúde, não se sente nas camas dos doentes. Enquanto estiver no nosso Centro Médico, não toque em nenhuma superfície. Lave as mãos antes e depois da visita.
• Não se esqueça de que as intervenções que realizamos com boa intenção podem causar danos ao seu doente.
• Não traga alimentos como presente nas suas visitas. Todas as necessidades alimentares dos nossos doentes, definidas pelo programa de tratamento, são asseguradas por nós. Cada doente tem restrições alimentares e dietéticas específicas para a sua saúde. Os alimentos trazidos do exterior podem causar perturbações no programa de tratamento. Por este motivo, trazer alimentos do exterior pode dificultar o tratamento dos nossos doentes e atrasar o seu período de recuperação. Por favor, não traga alimentos nem bebidas.
• Devido ao risco de alergias, pedimos que não traga flores naturais aos nossos doentes.
• Não suje o ambiente durante a visita.
• Não solicite visitas fora do horário de visitas.
• No final do período de visita, saia dos quartos dos doentes sem esperar que o pessoal o avise.
• Caros Visitantes: não se esqueçam de que as regras seguintes são importantes, antes de mais, para a saúde da pessoa que visitam e conhecem, dos nossos outros doentes, dos outros visitantes e para a vossa própria saúde, e que, ao cumpri-las, o vosso familiar regressará mais depressa para junto de vós.

ASPETOS A TER EM CONTA NO ACOMPANHAMENTO DO DOENTE

No nosso centro médico, não é admitido acompanhante, exceto para doentes pediátricos entre os 0 e os 14 anos, doentes com mais de 75 anos e doentes com problemas de saúde mental.

• A necessidade de acompanhante para o doente é determinada pelo médico do doente.
• O número de acompanhantes está limitado a uma pessoa. É emitido um cartão de acompanhante.
• Os acompanhantes de doentes pediátricos não devem afastar-se das crianças nem retirar o seu cartão de acompanhante enquanto permanecerem dentro das instalações do centro médico.
• O acompanhante não deve permanecer junto do doente durante a visita médica e os cuidados médicos. Ajuda nos cuidados ao doente na medida do permitido.
• Pode efetuar as suas chamadas telefónicas através do telemóvel disponível em cada quarto de doente. Estes telefones destinam-se à utilização partilhada com os outros doentes internados no seu quarto. Deverá demonstrar a devida sensibilidade quanto a este aspeto. As chamadas dos seus familiares serão atendidas entre as 10.00 e as 22.00. Para que possamos prestar-lhe um serviço regular, silencioso e tranquilo, não serão atendidas chamadas externas fora deste horário.
• Para a sua saúde, não permita que os seus familiares se sentem ou se deitem nas camas dos doentes, nem que os visitantes permaneçam muito tempo no seu quarto.
• Para a sua segurança, as malas dos seus visitantes e, em situações suspeitas, as próprias pessoas, são revistadas pelos seguranças. Colabore com os seguranças neste sentido.
• Ao ser internado no nosso Centro Médico, informe o seu médico caso tenha alguma doença previamente conhecida ou esteja a tomar algum medicamento. Entregue obrigatoriamente à sua enfermeira os medicamentos que tomava anteriormente.
• Não traga consigo objetos de valor nem dinheiro além do necessário.
• No Nosso Centro Médico é servido o PEQUENO-ALMOÇO 06.00–07.00, ALMOÇO 12.00–13.00 e JANTAR é servido entre as 17.300–18.30. Por favor, respeite estes horários.
• Para evitar o desenvolvimento de infeção na área cirúrgica, tome obrigatoriamente banho na noite anterior ao dia da cirurgia.
• Depois de ter alta, dirija-se obrigatoriamente à consulta de controlo da clínica onde foi tratado. Ao vir à consulta de controlo, traga obrigatoriamente consigo o seu cartão de saúde, os seus documentos oficiais e o resumo de alta.
• Pode colocar os seus pedidos e reclamações nas caixas de sugestões.

REGULAMENTAÇÃO DE VISITAS A DOENTES PEDIÁTRICOS

• É permitida a visita de irmãos e amigos aos doentes pediátricos (com exceção dos doentes com diagnóstico de Covid-19), desde que sejam respeitadas as regras publicadas pelo Ministério da Saúde.
• É proibida a presença, como visitantes no centro médico, de crianças com história de doença/contacto (febre, erupção cutânea, corrimento nasal, tosse, etc.).
• Não há qualquer inconveniente na visita de crianças sem história de contacto ou sinais de infeção ativa.
• Acompanhado por um adulto, pode visitar, nas clínicas definidas pela administração do centro médico, num horário determinado, por um período não superior a 15 minutos.
• É permitida a entrada de crianças visitantes (familiares em primeiro grau) na clínica, após a devida higienização das mãos na entrada.
• Em caso de surto epidémico (de origem comunitária ou do centro médico) ou de situações de emergência na unidade, as visitas podem ser proibidas ou os horários de visita podem ser alterados pela Comissão de Controlo de Infeção e/ou pelo responsável da unidade.

POLÍTICA DE ACOMPANHANTE EM GRUPOS DE DOENTES ESPECÍFICOS

Grupos de Doentes Específicos a que Prestamos Serviço no Centro Médico:

• No caso dos Doentes do Serviço de Urgência, dos Grupos de Doentes Específicos a que prestamos serviço e dos doentes com deficiência, a política de acompanhante é aplicada de acordo com o serviço de internamento e o pedido do médico.

Caros Acompanhantes;

Não se esqueça: a saúde do seu doente é tão importante para si como para nós. Por favor, cumpra as regras. Para que possamos prestar-lhe um melhor serviço no centro médico, cumpra as regras acima indicadas e colabore com o nosso pessoal. Comunique os problemas e as suas sugestões à unidade de gestão da qualidade ou à unidade de direitos do doente. Agradecemos a sua colaboração e desejamos-lhe uma rápida recuperação da sua saúde.

Estas regras destinam-se a permitir-nos prestar um melhor serviço aos nossos doentes. Agradecemos a todos os doentes, acompanhantes e visitantes pela sensibilidade demonstrada e desejamos-lhes dias de saúde.

A unidade de serviços de saúde de emergência é composta por: receção/informações ao doente, registo de doentes, triagem, sala de observação médica, sala de reanimação, salas de observação, sala de injeções, área de espera, e gabinetes do médico de serviço, da enfermeira e de outro pessoal auxiliar.

Os serviços de saúde de emergência, são conduzidos sob os títulos previstos no respetivo regulamento.

Pode consultar aqui o Regulamento dos Serviços de Saúde de Emergência (saglik.gov.tr).

Existe um centro de comando e controlo 112 para atender chamadas de emergência de saúde e coordenar e gerir as ambulâncias. O nosso serviço de urgência reúne as condições necessárias para a prestação do serviço.

• Fora da nossa unidade de saúde existem placas e sinais de orientação que facilitam o acesso ao serviço de urgência. A placa de entrada do serviço de urgência é visível a partir do exterior da unidade de saúde, existindo uma entrada separada de fácil acesso para ambulâncias e outros veículos.
• A entrada do serviço de urgência está configurada de forma independente das restantes entradas.
• Na entrada do serviço de urgência existem rampas de acesso que facilitam a circulação de cidadãos com deficiência.
• No serviço de urgência mantêm-se disponíveis, em condições de funcionamento, macas e cadeiras de rodas.
• Junto de cada cama nas salas de observação existe um painel de oxigénio/vácuo, bem como um sistema de chamada de enfermagem para facilitar o acesso ao profissional de saúde.
• É dada atenção à privacidade do doente nas salas de consulta, intervenção e observação. Existem cortinas de privacidade para os doentes.
• É mantido um número suficiente de equipamentos de proteção individual (máscara, óculos, etc.) para utilização nos processos de tratamento, intervenção e cuidados ao doente.
• O carro de emergência / estante onde se encontra o equipamento de intervenção de emergência deve estar preparado, devem ser definidos os níveis críticos de stock de todos os medicamentos e materiais necessários, e são efetuados os controlos de validade.
• Foi criada uma área monitorizada para permitir o acompanhamento dos doentes críticos durante o tempo em que permanecem no serviço de urgência.
• O serviço de urgência dispõe, de forma ininterrupta, 24 horas por dia, de médico, pessoal de saúde (enfermeiro, técnico de saúde), pessoal de limpeza, receção e pessoal auxiliar. As escalas de plantão são elaboradas mensalmente.
• É utilizado o uniforme definido pela administração do centro médico. É usado o cartão de identificação do colaborador. O acompanhamento de todos os serviços realizados no serviço é conduzido pela Enfermeira Responsável da Unidade, sendo todos os controlos efetuados por esta.
• Em casos identificados, é preenchido o formulário de caso de suicídio, o formulário de intoxicação por gás, o formulário de intoxicação alimentar, o formulário de febre hemorrágica da Crimeia-Congo e o formulário de doença de notificação obrigatória, sendo enviados à unidade de correspondência oficial.
• A aquisição de medicamentos no Serviço de Urgência é feita mediante requisição ao armazém principal; os pedidos são aprovados e os medicamentos são fornecidos.
• As eventuais avarias ou falhas técnicas que possam ocorrer no serviço de urgência são comunicadas ao serviço técnico do nosso centro médico através do telefone de avarias e de um formulário manual.ADMISSÃO DE DOENTES NO POLICLÍNICO DE URGÊNCIA
• Os doentes que chegam à Unidade de Serviços de Saúde de Emergência de ambulância, através do 112 ou em maca, são encaminhados diretamente para a sala amarela. Os que se encontram em estado crítico, com risco de vida, são encaminhados para a sala vermelha. As restantes situações são encaminhadas para a área de triagem antes do registo.
• São iniciados os procedimentos de urgência necessários para os doentes avaliados clinicamente pelo médico. É efetuado o registo no sistema HBYS e os códigos de barras são emitidos pelo funcionário da receção. Os procedimentos dos doentes sem acompanhante são conduzidos pelo pessoal de urgência.
• É entregue a receita aos doentes observados na sala verde. Os doentes com bom estado geral que necessitem de exames avançados são encaminhados para o policlínico.
• Os doentes encaminhados para a sala amarela, para os quais a consulta e a intervenção médica de urgência foram iniciadas e que, após avaliação médica, tenham indicação de tratamento ambulatório, têm o seu tratamento organizado e têm alta.
• Aos doentes encaminhados para a sala amarela, para os quais a consulta e a intervenção médica de urgência foram iniciadas e que, após avaliação médica, tenham indicação de internamento em observação, é colocada uma pulseira identificativa de cor branca (vermelha, no caso de doentes com alergias), sendo então admitidos em observação.
• Para os doentes que recorrem à urgência no âmbito de casos de trauma e casos médico-legais, o Relatório de Exame Médico-Legal Geral é preenchido, carimbado e assinado pelo médico do doente. Nos casos médico-legais, a polícia é notificada. A hora de chegada, os dados de identificação e o motivo da vinda do doente são registados na secção informática de casos médico-legais. É criado e arquivado um processo do caso médico-legal. Uma cópia do relatório é entregue à polícia.
• Consoante o seu estado clínico, os doentes são internados diretamente no serviço. Caso não haja vaga disponível no centro médico, o doente é transferido para outras instituições de saúde em coordenação com o 112.

APLICAÇÃO DA TRIAGEM

• Para uma prestação de serviço eficaz na unidade de urgência, aplica-se um sistema de codificação por cores.
• A triagem é realizada, no momento da admissão à urgência, pelo médico ou pela enfermeira, técnico de saúde ou pessoal de saúde de qualificação semelhante.
• Para a aplicação da triagem, são utilizadas as cores vermelha, amarela e verde, de acordo com a ordem de prioridade em termos de consulta, exames, tratamento e intervenções médicas e cirúrgicas. Quanto à aplicação da codificação por cores;Área Verde: São doentes ambulatórios que não sofreram lesões críticas, conseguem caminhar e cuidar de si próprios. São PACIENTES NORMAIS e a intervenção deve ocorrer dentro de 24 horas.Área Amarela: Os doentes deste grupo podem aguardar um pouco mais do que os do grupo vermelho. Estão feridos e necessitam de cuidados médicos, mas o facto de o seu atendimento ser adiado enquanto se tratam outros doentes não resultará no óbito deste doente. Os doentes amarelos não são ambulatórios e necessitam de maca para o transporte. São PACIENTES DE EMERGÊNCIA SECUNDÁRIA e a intervenção deve ocorrer dentro de 60 minutos.Área Vermelha: É o grupo de emergência. São doentes criticamente feridos, cujos problemas ou lesões exigem tratamento rápido. Nesta categoria são avaliados os que devem receber assistência prioritária ou ser transferidos com prioridade. São PACIENTES DE EMERGÊNCIA PRIMÁRIA e a sua intervenção é feita de imediato. Aos doentes críticos aplica-se de imediato a intervenção médica necessária, independentemente de o registo ter sido feito ou não. Foi feito o ajuste necessário no sistema de automação para que o registo dos doentes críticos possa ser realizado com prioridade.⇒A triagem de todos os doentes que recorrem ao serviço de urgência é concluída no menor tempo possível. De seguida, é aberto o seu registo e, tendo em conta o seu estado clínico, são colocados em fila de espera para diagnóstico e tratamento e encaminhados para a área correspondente ao código de triagem.PROCEDIMENTO RELATIVO AO REGISTO DO DOENTE
• Todos os doentes que recorrem à Unidade de Serviços de Saúde de Emergência (doentes encaminhados para a área vermelha e amarela) são admitidos independentemente de terem ou não cobertura de saúde e capacidade de pagamento. Para os casos trazidos à unidade pelas ambulâncias de emergência 112, o serviço de urgência é preparado, sendo realizada a avaliação inicial e a intervenção médica necessária, garantindo-se a estabilização do doente. Neste âmbito, “Circular de Prestação de Serviços de Saúde de Emergência” e as decisões do “ASKOM” — Serviços de Saúde de Emergência Provincial — são aplicadas na íntegra.
• Os registos dos doentes que recorrem à Unidade de Serviços de Saúde de Emergência são efetuados pela receção, que realiza o controlo de identidade através de documento com fotografia e a consulta da cobertura social, procedendo ao registo na unidade de receção/informações. Todos os doentes que recorrem à Unidade de Serviços de Saúde de Emergência são registados. Os doentes de emergência (vermelhos) são atendidos sem verificação prévia de identidade. Os respetivos trâmites são concluídos posteriormente.
• Para os doentes que recorrem aos serviços de urgência mas que, por qualquer motivo, não conseguem apresentar um documento de identificação válido, cartão de saúde ou documento de referenciação, é preenchido o “Formulário de Informação ao Paciente”, com o objetivo de determinar os dados de identificação e a morada do doente e de informar o doente e os seus familiares. A estes doentes não é, em caso algum, exigida qualquer letra de câmbio ou termo de compromisso.

o Admissão de Doentes de Nacionalidade Estrangeira: o registo é efetuado pela unidade de caixa mediante fotocópia do passaporte e do documento de identificação do doente, sendo a cobrança efetuada após a realização do tratamento. Não é cobrado qualquer valor aos doentes que comprovem ser refugiados ou casos médico-legais de nacionalidade estrangeira.

o Quanto aos doentes sírios: nos termos da circular da Presidência do Conselho de Ministros, o registo dos doentes sírios é feito com fotocópia do passaporte e do documento de identificação. Não é cobrado, em caso algum, qualquer valor ao doente por tratamento ou procedimento.

PROCEDIMENTOS PARA DOENTES SEM COBERTURA DE SAÚDE: Para o tratamento de doentes sem cobertura social, será recolhida uma declaração escrita dos nossos cidadãos em situação de emergência que não possuam qualquer cobertura de saúde e que declarem não ter capacidade para pagar o serviço de saúde; a quem apresentar essa declaração escrita não será exigido o pagamento do serviço de saúde de emergência. Nestes casos, os custos dos serviços de saúde de emergência prestados serão reclamados, ao abrigo da Lei n.º 3294 de Incentivo à Ajuda Mútua e Solidariedade Social, junto da fundação de ajuda mútua e solidariedade social existente no local onde se situa a instituição de saúde. No caso de doentes de emergência sem qualquer cobertura de saúde nem capacidade de pagamento, o município ou a fundação de ajuda mútua e solidariedade social a que for dirigido o pedido de pagamento do serviço de saúde investigará, de acordo com os critérios acima definidos, se a pessoa em causa tem ou não capacidade de pagamento, e os custos dos serviços de saúde de emergência dos que se verificar não terem capacidade de pagamento serão suportados pelo centro médico.

PROCEDIMENTOS DE OBSERVAÇÃO, DIAGNÓSTICO E INTERVENÇÃO DO DOENTE

• Os doentes admitidos na sala vermelha recebem intervenção de emergência. Os que ficam estáveis são internados no serviço ou nos cuidados intensivos, consoante o seu estado. Sempre que necessário, são transferidos para outras instituições de saúde em coordenação com o 112. Os doentes que faleçam têm os respetivos procedimentos iniciados após notificação ao profissional de saúde de serviço.
• O doente observado na sala amarela é admitido em observação para intervenção. Os exames relativos ao diagnóstico e tratamento são realizados mediante informação prestada pelo médico e pela enfermeira.
• A colheita de sangue para exames laboratoriais é realizada pela enfermeira. Os exames são registados no sistema de automação pela receção/informações, sendo entregues ao laboratório pelo pessoal.
• Para os exames radiológicos solicitados na unidade de urgência, o pessoal encaminha o doente para a secção de radiologia de urgência. Os resultados são disponibilizados através do sistema HBYS ou impressos em filme no prazo máximo de 15 minutos.
• Durante exames de imagem e procedimentos semelhantes, os doentes em estado clínico crítico são acompanhados por um profissional de saúde adequado à sua situação. Caso o doente necessite, é transportado de maca ou cadeira de rodas.
• Os achados dos doentes avaliados na sala amarela são registados no ‘Formulário de Avaliação e Acompanhamento do Doente Ambulatório do Serviço de Urgência’. Para cada doente admitido em observação, é realizada a verificação de identidade antes de qualquer procedimento.
• Aos doentes observados na sala verde podem ser solicitados exames. Para os exames solicitados pelo médico, o doente é encaminhado para a unidade de receção/informações e, após avaliação dos resultados, é-lhe entregue a receita. Os doentes com bom estado geral que necessitem de exames avançados são encaminhados para o policlínico.PROCESSO DE OBSERVAÇÃO
• Nas prescrições dos doentes admitidos em observação são indicados de forma clara o nome do medicamento, o horário, a via de administração e a dose e duração. São registados de forma legível pelo médico no ‘Formulário de Avaliação e Acompanhamento do Doente Ambulatório do Serviço de Urgência’, com indicação da data e hora e respetivo carimbo.
• O acompanhamento dos sinais vitais dos doentes que recorrem à urgência é realizado pela enfermeira, de acordo com o planeamento do médico.
• Junto de cada cama na sala de observação existe uma campainha de chamada de enfermagem e um sistema de gases medicinais. A sua manutenção e limpeza são acompanhadas pela enfermeira responsável.
• O acompanhamento e o tratamento dos doentes admitidos em observação são realizados pela enfermeira, sendo registados na secção de observações de enfermagem do ‘Formulário de Avaliação e Acompanhamento do Doente Ambulatório do Serviço de Urgência’, com indicação da via de administração, do horário e do nome da enfermeira responsável. Os estudantes estagiários realizam os tratamentos acompanhados por uma enfermeira, sendo registado o nome da enfermeira que os acompanha.
• As amostras necessárias para exames e análises são colhidas no local onde se encontra o doente, sendo transportadas pelo pessoal responsável.
• Caso seja solicitado um ECG ao doente, este é realizado pela enfermeira. Após avaliação pelo médico especialista de serviço, o resultado é registado no ‘Formulário de Avaliação e Acompanhamento do Doente Ambulatório do Serviço de Urgência’. Caso seja necessária monitorização, o doente é monitorizado.
• Os doentes para os quais o médico decida a monitorização são encaminhados para a área de monitorização. É efetuado o acompanhamento da frequência e do ritmo cardíaco, da saturação de O2 e da pressão arterial, sendo os dados registados no ‘Formulário de Avaliação e Acompanhamento do Doente Ambulatório do Serviço de Urgência’. Na área vermelha de urgência, pode ser realizada monitorização invasiva.
• Durante qualquer procedimento médico realizado nos serviços de urgência, é respeitada a privacidade do doente, as regras de ética médica e os princípios dos direitos do doente.
• Caso ocorra um efeito inesperado decorrente dos materiais de consumo médico utilizados no tratamento dos doentes, verificado pelos colaboradores durante a sua utilização, é feita a notificação à unidade de gestão da qualidade através do ‘‘Formulário de Notificação de Evento Adverso’’. Os problemas que surjam durante a utilização dos materiais de consumo (quebra fácil, deformação, produto defeituoso, etc.) são registados em auto, sendo os dados da amostra (marca, modelo, número de lote, prazo de validade, etc. constantes no auto) e o problema ocorrido durante a utilização registados no auto e enviados ao responsável de compras, juntamente com a amostra.

INTERNAMENTO DE DOENTES

• Nos serviços de urgência, é fundamental que o acompanhamento do doente na sala de observação não exceda 8 horas. Dentro deste período, os doentes cujo diagnóstico definitivo ou indicação de internamento não tenha sido estabelecido, bem como os doentes com indicação de internamento que envolvam mais do que uma especialidade clínica, são avaliados pelo médico especialista.
• No serviço de urgência, é dada prioridade de internamento aos doentes de emergência que aguardam internamento nas clínicas. Os doentes para os quais é decidido o internamento para cuidados e tratamento no serviço de urgência são internados no serviço. Caso não haja vaga no serviço, o doente é transferido.
• Os doentes com diagnóstico e plano de tratamento já estabelecidos, que não necessitem de intervenção de emergência, que se encontrem clinicamente estáveis, mas que tenham sido encaminhados por outra unidade de saúde, mediante coordenação prévia, para a realização de exames complementares e tratamento avançado, e que não tenham desenvolvido, durante o transporte, qualquer problema médico agudo que exija intervenção de emergência, não são reavaliados no serviço de urgência, salvo se necessário. Para estes doentes, os procedimentos de internamento são concluídos de imediato, sem os manter à espera no serviço de urgência.
• Consoante o estado do doente, este é transportado em veículo de transporte de doentes ou em cadeira de rodas.

REFERENCIAÇÃO DE DOENTES PARA FORA DO CENTRO MÉDICO

• Após a avaliação inicial dos doentes que recorrem ao serviço de urgência, caso não estejam reunidas as condições, em termos de médico especialista, equipamento médico e camas disponíveis, para assegurar os exames, a intervenção, os cuidados e o tratamento exigidos pelo estado clínico do doente, planeia-se a transferência do doente para outra unidade de saúde, onde lhe será prestado o serviço de saúde necessário.
• Os doentes cujo estado não seja estável não são transferidos enquanto não atingirem um nível que permita manter a estabilidade hemodinâmica nas condições de transporte. Contudo, caso não seja possível assegurar o tratamento de emergência do doente e a sua transferência seja absolutamente necessária, a transferência para a unidade de saúde adequada é planeada, assegurando-se as condições apropriadas.
• A decisão de referenciação e transferência do doente deve ser obrigatoriamente tomada e aprovada pelo médico responsável do serviço de urgência ou pelo médico especialista de plantão.
• O diagnóstico e a decisão de referenciação e transferência do doente são registados no ‘Formulário de Avaliação e Acompanhamento do Doente Ambulatório do Serviço de Urgência’. O médico responsável do serviço de urgência ou o médico especialista de plantão informa o doente/familiares sobre a referenciação, a transferência e os riscos associados, obtendo a autorização para a transferência. A autorização obtida é registada no ‘Formulário de Avaliação e Acompanhamento do Doente Ambulatório do Serviço de Urgência’.
• Nas referenciações de doentes aplicam-se as decisões do ASKOM. Na Unidade de Serviços de Saúde de Emergência, o processo de referenciação dos doentes é realizado de acordo com a “Instrução de Transferência Segura do Doente”. Estes procedimentos são realizados em coordenação com o Centro de Comando de Crise 112.
• O médico de serviço do serviço de urgência obtém a aprovação da instituição para a qual o doente será transferido. O médico entra em contacto com o Centro de Comando e Controlo 112, sendo prestada informação sobre o estado do doente. Nesse momento, é preenchido o formulário Anexo 3 e enviado por e-mail para 112nakil@gmail.com. Após a impressão do formulário Anexo 3 e a conclusão das assinaturas do médico que efetua a transferência e do Diretor Responsável, o mesmo é arquivado pelo responsável do arquivo. Em regime de plantão, o formulário Anexo 3 é assinado pelo médico que efetua a transferência e arquivado pela receção/informações de plantão.
• Nos procedimentos de referenciação e transferência de doentes entre unidades de saúde, o Anexo 9 – Formulário de Pedido de Transferência de Caso entre Unidades de Saúde é elaborado pelo médico responsável do serviço de urgência ou pelo médico especialista de plantão que tomou a decisão de referenciação e transferência. O médico preenche o Anexo 9 – Formulário de Pedido de Transferência de Caso entre Unidades de Saúde e a Nota de Alta, entregando-os ao pessoal do 112.
• Durante o processo de transferência, encontra-se disponível, de acordo com o estado clínico, o kit de intervenção de emergência necessário (garrafa de oxigénio, kit de entubação, ambu, etc.). Além disso, durante o transporte, é efetuado o acompanhamento contínuo do ritmo, utilizando, se necessário, um monitor de transporte ou um desfibrilhador.
• São realizados os procedimentos de alta do doente, sendo este entregue ao médico do 112 ou ao técnico de emergência médica. O transporte do doente é concluído na ambulância de socorro 112, acompanhado pelo médico do 112 e/ou pelo técnico de emergência médica.
• Para a admissão de um doente transferido de outra instituição para a unidade de urgência, é feita a preparação prévia necessária e o tratamento é iniciado sem provocar espera.INFORMAÇÃO AO DOENTE E AO FAMILIAR
• Na entrada da urgência, o pessoal de informações, de receção e de encaminhamento de doentes trabalha em conjunto para orientar e informar os doentes e seus familiares, evitar aglomerações desnecessárias na unidade de urgência e prestar apoio aos doentes idosos e com deficiência.
• Aos doentes que têm de aguardar a sua vez é prestada informação verbal, pelo médico ou pela enfermeira de urgência, sobre os motivos da espera e os tempos estimados.
• O doente ou os seus familiares são informados pelo médico de serviço sobre o estado clínico do doente e os procedimentos médicos a realizar.

PROCEDIMENTOS DE ALTA

• Os procedimentos de alta e transferência dos doentes na área de observação são realizados mediante informação prestada pelo médico especialista de serviço/médico de urgência.
• A cama de cada doente que tem alta da observação é rapidamente trocada e preparada para um novo doente.PROCESSOS DE COORDENAÇÃO COM OUTRAS INSTITUIÇÕES E ORGANISMOS NO ÂMBITO DOS SERVIÇOS DE SAÚDE DE EMERGÊNCIADe acordo com o estado clínico do doente, é contactado o 112, sendo estabelecida comunicação com o hospital adequado, por teleconferência ou por telefone.MEDIDAS DE SEGURANÇA NA UNIDADE DE SAÚDE DE EMERGÊNCIA
• Nos serviços de urgência, as medidas necessárias para a segurança dos doentes, seus familiares e colaboradores são asseguradas com o apoio de um número suficiente de câmaras de segurança.
• Todas as entradas, exceto aquelas por onde são admitidos os doentes de emergência trazidos por ambulância, veículo de transporte de doentes ou maca, com o pessoal de serviço, são encerradas às 17:00. As entradas e saídas do centro médico são mantidas sob controlo.
• Na unidade de urgência, os doentes são observados pelo médico de serviço, acompanhados pelo acompanhante do doente sempre que a enfermeira ou o médico o considerem necessário. O familiar do doente pode acompanhar em procedimentos como a recolha dos dados de identificação e da anamnese. Não é permitida a entrada de todos os familiares nas áreas de observação e exame.GESTÃO DE RISCO NO SERVIÇO DE URGÊNCIA
• No que respeita à segurança pessoal e patrimonial dos doentes e colaboradores, é fundamental a aplicação de códigos de segurança nesta área. Está em vigor o Código Rosa para casos de rapto de bebés e crianças, e o Código Branco para casos de violência contra colaboradores.
• No serviço de urgência, o sistema é monitorizado por câmara durante 24 horas, garantindo-se a segurança pessoal e patrimonial dos doentes e colaboradores.
• As áreas de uso comum são monitorizadas por câmaras de segurança, tendo em conta a privacidade dos doentes e dos colaboradores.
• No âmbito da gestão de risco, os riscos por departamento, profissão ou processo são determinados de acordo com o Procedimento de Gestão de Risco, sob a coordenação da “Comissão de Saúde e Segurança no Trabalho” e da Unidade de Qualidade. De acordo com os riscos identificados, são realizadas análises de causa raiz e adotadas as medidas necessárias.CONTACTOS DO PESSOAL DE URGÊNCIANo policlínico de urgência, na receção/informações, estão disponíveis os contactos de todos os médicos do centro médico.

Caro(a) Doente e Familiar,

Enquanto Centro Médico Privado Natural Clinic, o nosso desejo fundamental é que receba o serviço de saúde da mais alta qualidade.

Estamos Consigo, Somos o Seu Apoio…

Uma Conceção de Centro Médico Multidisciplinar, Confortável e Moderno

O Centro Médico Privado Natural Clinic representa a Turquia em plataformas nacionais e internacionais, pela sua infraestrutura tecnológica, corpo clínico especializado, edifício moderno e localização. Sendo um dos centros de turismo de saúde de referência no país, o Centro Médico Privado Natural Clinic pretende marcar a diferença através de uma abordagem de serviço integral e da prestação de um serviço de qualidade ao nível mundial, contribuindo de forma significativa para o turismo de saúde.

A nossa instituição, Regulamento sobre as Instituições de Saúde Privadas de Diagnóstico e Tratamento Ambulatório e, em conformidade com as normas de qualidade do Conjunto de Normas “Centro Médico” do Ministério da Saúde, prossegue as suas atividades, tendo constituído para o efeito a Unidade de Gestão da Qualidade.

O número de colaboradores a exercer funções na Unidade de Gestão da Qualidade é determinado pelo Diretor Responsável, tendo em conta a dimensão e as características do nosso centro médico. Os colaboradores que exercem funções na Unidade de Gestão da Qualidade receberam formação em áreas como a gestão da qualidade, a segurança do doente e a documentação.

A área de competência da unidade de gestão da qualidade;

• Define e propõe os elementos necessários para que a Unidade de Gestão da Qualidade estabeleça uma política de qualidade que abranja todo o funcionamento e garanta a sua continuidade, acompanhando, através de um programa, as normas de qualidade definidas, os trabalhos para as alcançar e os pormenores das alterações a realizar.
• Participa e gere as autoavaliações planeadas duas vezes por ano.
• Acompanha e gere os processos relativos ao sistema de Notificação de Eventos Adversos.
• Recolhe e avalia periodicamente dados estatísticos relativos à conformidade dos processos de trabalho incorretos ou incompletos com o nível de qualidade previamente definido, determinando as etapas de melhoria a realizar.
• Assegura a coordenação dos trabalhos realizados no âmbito das SKS.
• Acompanha os trabalhos relativos aos objetivos e metas institucionais.
• Gere os processos em conformidade com a gestão de risco.
• Gere os trabalhos relativos à avaliação e melhoria das opiniões e sugestões dos doentes e colaboradores (como os trabalhos de melhoria orientados para o feedback e a recolha do feedback de doentes e colaboradores).
• Assegura a gestão documental no âmbito das SKS.
• Gere os processos de acordo com os indicadores de qualidade.
• Acompanha os desenvolvimentos atuais do nosso Ministério.
• Participa como membro nas comissões definidas no âmbito das SKS.
• O Diretor Responsável desempenha as demais funções que lhe forem atribuídas.⇒A unidade de gestão da qualidade não é responsável por aplicar pessoalmente todos os processos relativos às SKS (Normas de Qualidade em Saúde). Os trabalhos de qualidade a realizar no âmbito de atividade das unidades são da responsabilidade de todos os colaboradores que exercem funções na respetiva unidade.A área de competência da comissão de gestão da qualidade está definida.

A segurança do doente, foram definidos de modo a abranger, no mínimo, os seguintes temas.

• Identificação correta dos doentes
• Garantia da segurança dos medicamentos
• Redução dos riscos decorrentes de quedas o Garantia da privacidade do doente
• Transferência segura dos doentes
• Garantia da segurança da informação
• Prevenção de infeções

Os trabalhos direcionados à segurança do colaborador foram definidos de modo a abranger, no mínimo, os seguintes aspetos.

• Garantia e acompanhamento da realização de ajustes de acordo com o estado de saúde e as necessidades do pessoal em situações específicas (grávidas, lactantes, pessoas com deficiência, doenças crónicas, etc.)
• Avaliação do feedback dos colaboradores (sugestões, reclamações, etc.)
• Nos trabalhos relativos aos serviços de saúde e segurança no trabalho, exigidos pela legislação aplicável;

⇒ Acompanhamento dos trabalhos de avaliação de risco dirigidos aos colaboradores ⇒ Acompanhamento das ações de melhoria relativas aos riscos identificados no âmbito da segurança do colaborador ⇒ Elaboração e acompanhamento do programa de vigilância da saúde

Os trabalhos relativos à gestão da formação devem ser definidos de modo a abranger, no mínimo, os seguintes temas:

• Formações sobre as Normas de Qualidade em Saúde
• Formações em serviço e formações de integração

Os trabalhos relativos à segurança das instalações foram definidos de modo a abranger, no mínimo, os seguintes temas.

• Garantia da segurança pessoal e patrimonial no centro médico
• Trabalhos de gestão de catástrofes e emergências
• Trabalhos de gestão de resíduos e gestão de materiais perigosos”

As Nossas Normas de Qualidade

Enquanto Centro Médico Privado Natural Clinic, estamos determinados a defender uma filosofia integral de Gestão da Qualidade. Neste âmbito, a “Segurança do Doente” é o nosso princípio de serviço inegociável. Não fazemos qualquer distinção entre os nossos doentes com base em religião, língua, etnia, nacionalidade ou género. Nenhum doente é recusado. Nenhum doente recebe um tratamento diferenciado. Todos os doentes são informados sobre os seus tratamentos e os riscos associados.

O recurso mais valioso da instituição são os seus colaboradores. Acredita-se que o serviço de saúde prestado só pode ser alcançado no ponto em que se conjugam a “Segurança do Colaborador” e a “Satisfação Absoluta do Colaborador”. Considera-se dever de todos os colaboradores tratar os doentes e seus familiares, no âmbito dos princípios de humanidade e cientificidade, sem demoras, com simpatia, atenção, carinho, compaixão e respeito, informando-os em todas as etapas com paciência e numa linguagem clara e cortês.

Normas de Qualidade em Saúde do Ministério da Saúde;

As Normas de Qualidade em Saúde foram desenvolvidas com o objetivo de estabelecer o nível de qualidade pretendido para todas as instituições de saúde que prestam serviço na Turquia e de orientar a sua aplicação. O nosso centro médico aplica integralmente todas as normas de qualidade previstas. É, além disso, regularmente auditado pelo Ministério da Saúde.

Plano de Gestão da Qualidade

Todos os anos, no mês de dezembro, é elaborado o “Plano da Qualidade” pela unidade de gestão da qualidade, sendo transmitido ao Diretor Responsável do centro médico e aos Responsáveis de Qualidade por Departamento para a sua aplicação.

Gestão Documental

No centro médico existe um “Sistema de Gestão Documental” com o objetivo de planear e formalizar por escrito os processos relativos às práticas, assegurar que as práticas sejam realizadas em conformidade com as regras escritas, e garantir a gestão eficaz dos trabalhos de qualidade. A sua gestão é assegurada em conformidade com o “Procedimento de Gestão Documental”, elaborado no âmbito das Normas de Qualidade em Saúde, existindo um sistema informático de gestão da qualidade que assegura que os documentos elaborados/revistos sejam do conhecimento de todos os colaboradores no terreno. Para um “Sistema de Gestão Documental” gerível no nosso centro médico, foi tido em conta o “Guia de Gestão Documental” elaborado pelo Ministério da Saúde, tendo a infraestrutura do sistema sido implementada com base nesse guia.

Gestão dos Nossos Indicadores;

No nosso centro médico, são acompanhados os indicadores constantes das secções de Indicadores por Departamento e Indicadores Clínicos das SKS, sendo também acompanhados os “Indicadores Institucionais”, definidos pelos gestores de departamento e pelos responsáveis de qualidade por departamento, tendo em conta a estrutura do centro médico, o perfil dos doentes e as prioridades. Neste processo, são recolhidos os dados relativos aos indicadores, sendo os dados analisados nos intervalos definidos de acordo com as suas características; com base nas análises realizadas, são planeadas e implementadas as ações de melhoria necessárias.

No nosso Centro Médico Privado Natural Clinic, prosseguem-se os trabalhos de obtenção e análise de dados que servirão de base às medições em conformidade com o Guia de Gestão de Indicadores das SKS, mantendo uma abordagem de melhoria contínua da qualidade. Em conformidade com as normas do Ministério da Saúde da Turquia, foram definidos os temas dos indicadores e os nossos objetivos, dependentes da área de atividade e das práticas da instituição, com o intuito de medir a adequação e a conformidade dos serviços que prestamos com as referidas normas.

Os indicadores são medidos em intervalos determinados e avaliados trimestralmente pelos responsáveis pelos indicadores, sendo realizadas as respetivas análises. Estes resultados são partilhados com a administração de topo. Na gestão dos indicadores, em caso de não conformidades face aos objetivos identificadas no período trimestral, são realizadas análises de causa raiz por indicador, sendo planeadas e implementadas as respetivas melhorias.

É ministrada formação, uma vez por ano, aos colaboradores responsáveis pelo acompanhamento dos indicadores.

Ações Corretivas – Ações de Melhoria;

Os trabalhos realizados no âmbito das ações corretivas e de melhoria são conduzidos de acordo com as regras definidas pela Unidade de Gestão da Qualidade do Centro Médico Privado Natural Clinic, sendo os trabalhos de melhoria relativos às não conformidades tratados, sempre que necessário, no âmbito das ações corretivas e de melhoria. São mantidos registos dos trabalhos de melhoria realizados pela Unidade de Gestão da Qualidade.

Processos de Ronda das Instalações

É realizada, pelo menos a cada 3 meses, uma “Ronda das Instalações”, com o objetivo de identificar falhas relacionadas com o estado físico e o funcionamento, e de realizar as melhorias necessárias. A sua gestão é assegurada em conformidade com a “Instrução de Ronda das Instalações”, elaborada no âmbito das Normas de Qualidade em Saúde. Neste processo, é constituída uma equipa responsável por realizar as rondas das instalações. Tendo em conta a diversidade dos serviços, a equipa constituída é definida de forma a garantir a eficácia, a continuidade e a sistematicidade dos trabalhos realizados no centro médico, integrando pelo menos uma pessoa da direção do centro médico. Através da realização regular da Ronda das Instalações, garante-se que as condições físicas e a infraestrutura técnica do centro médico sejam contínuas, seguras e de fácil acesso para os doentes, seus familiares e colaboradores.

Processos de Autoavaliação

No âmbito da responsabilidade da unidade de gestão da qualidade do centro médico, é realizada internamente a atividade de “Autoavaliação”, tendo por base as Normas de Qualidade em Saúde (SKS). A sua gestão é assegurada em conformidade com o procedimento elaborado no âmbito do Conjunto SKS Centro Médico. Neste processo, pretende-se obter provas imparciais e objetivas sobre se os trabalhos relativos à qualidade e os respetivos resultados estão em conformidade com a regulamentação em vigor, sobre a eficácia dessa regulamentação e a sua adequação aos objetivos, garantindo, caso existam não conformidades, a sua melhoria e a prevenção da sua repetição.

Deve ser realizado com a frequência e nos intervalos regulares definidos pelo centro médico, tendo em conta fatores como a sua dimensão e estrutura, ocorrendo pelo menos duas vezes num período de um ano.

Antes da autoavaliação;

• É(são) definida(s) a(s) equipa(s) responsável(is) pela autoavaliação.
• É elaborado o calendário de autoavaliação.
• Os departamentos são previamente informados sobre o calendário de autoavaliação.
• A autoavaliação é planeada de forma a abranger todas as secções das SKS.

A administração de topo é informada sobre as não conformidades identificadas na sequência da autoavaliação, sendo realizados os trabalhos de melhoria necessários.

Processos de Conselhos / Comissões

São realizadas “Reuniões de Conselhos/Comissões” com o objetivo de garantir e manter a condução dos serviços prestados a um nível moderno e científico, bem como, nos serviços médicos e não médicos, para além das regras éticas, a eficácia e a eficiência do sistema de funcionamento hospitalar e a sua conformidade com as normas nacionais e internacionais e com os objetivos de segurança do doente/colaborador. A gestão é assegurada em conformidade com o “Plano de Gestão da Qualidade”, elaborado no âmbito das Normas de Qualidade em Saúde. Os Conselhos/Comissões abrangidos por este âmbito — a Comissão de Gestão da Qualidade, a Comissão de Segurança do Doente, a Comissão de Segurança do Colaborador, a Comissão de Gestão da Formação e a Comissão de Segurança das Instalações — reúnem-se pelo menos quatro vezes por ano e sempre que necessário. Cada conselho/comissão realiza os trabalhos de melhoria necessários relativos à sua área de competência e determina as ações de formação necessárias.

Avaliação de Opiniões e Sugestões;

• Os nossos doentes e colaboradores podem transmitir as suas opiniões e sugestões através de formulário manual ou de notificação por QR code. O acompanhamento mensal do processo integrado no sistema é realizado pela unidade de qualidade.
• Através da secção de opiniões e sugestões existente no nosso sítio web, os nossos doentes e todos os colaboradores podem comunicar as suas opiniões, sugestões e reclamações. O seu acompanhamento é realizado pela unidade de qualidade, sendo partilhadas com a administração da instituição e realizadas as melhorias necessárias.

Segurança do Doente e do Colaborador;

• O Sistema de Notificação de Eventos Adversos foi implementado no nosso centro médico, sendo o processo conduzido ativamente em integração com o Ministério. Quando ocorre uma situação adversa relativa à segurança do doente ou do colaborador, são recebidas as notificações e a situação é resolvida através de análise de causa raiz.
• Podem ser efetuadas notificações nas áreas de segurança do doente, segurança do colaborador, segurança dos medicamentos, segurança cirúrgica e segurança laboratorial, sendo planeadas melhorias para as não conformidades identificadas.
• Após as notificações efetuadas, são realizadas análises de causa raiz, sendo o processo apoiado com formações frequentes, com o objetivo de o melhorar e de aumentar a sensibilização.
• Todos os nossos colaboradores são submetidos periodicamente a controlos de imunização, sendo protegidos de acordo com os eventuais riscos de contágio.
• Ao minimizar os riscos decorrentes das instalações, garante-se um ambiente de tratamento seguro para os doentes, sendo criadas, com a mesma sensibilidade, áreas de trabalho saudáveis para os colaboradores.

Para proteger a segurança pessoal e patrimonial dos doentes e colaboradores, as áreas de uso comum são monitorizadas 24 horas por dia, 7 dias por semana, através do sistema de câmaras de segurança do nosso centro médico.

Códigos de Emergência e Simulacros;

Como sistema de códigos de emergência;

• Código Azul,
• Código Branco,
• Código Vermelho,
• Código Rosa,

São realizadas anualmente formações relativas a situações de emergência e, através dos simulacros realizados posteriormente, testa-se o funcionamento do processo.

Gestão de Emergências e Catástrofes;

Os colaboradores que integrarão a equipa de gestão de catástrofes e emergências, juntamente com os respetivos suplentes, devem ser definidos e as responsabilidades devem estar estabelecidas. Em conformidade com os regulamentos e diretrizes publicados pelo respetivo órgão regulador, foi elaborado um plano de emergência dirigido aos riscos identificados relativos a catástrofes e emergências. Existe um plano de evacuação das instalações para situações de emergência e catástrofe. Os planos são revistos anualmente com a coordenação de uma unidade de gestão da qualidade. Nas entradas de piso ou saídas de elevador encontram-se plantas do plano de emergência do respetivo piso.

É realizado, pelo menos uma vez por ano, um simulacro de evacuação das instalações com a participação dos colaboradores. São definidos os objetivos do simulacro, repetindo-se o exercício até que seja realizado com sucesso. As melhorias necessárias relativas às não conformidades identificadas durante o simulacro são realizadas pela unidade de qualidade. Em conformidade com a avaliação de risco sísmico realizada no nosso centro médico, foram efetuados os trabalhos necessários relativos ao YORA (Plano de Redução de Risco de Terramoto). Tendo em conta a capacidade do centro médico e a eficácia do método a utilizar, foi criado um sistema de combate a incêndios eficaz, garantindo-se a segurança dos doentes e dos colaboradores.

Processos de Simulacros

Existe um “Plano de Evacuação” para a evacuação das instalações em situações de emergência e catástrofe. É realizado, pelo menos uma vez por ano, um “Simulacro de Evacuação do Edifício” com a participação dos colaboradores.

Simulacro de Evacuação do Edifício; É planeado de forma a abranger também a evacuação dos doentes internados na clínica/serviço. São mantidos registos de imagem. É elaborado o respetivo relatório.

Os colaboradores que desempenharão funções em situações de emergência recebem formação sobre o plano de emergência e catástrofe.

Gestão de Risco;

Foi constituída uma equipa de gestão de risco na instituição. Foram definidas as funções e responsabilidades relativas à condução ativa e à elaboração de relatórios dos trabalhos de gestão de risco. Com a participação dos responsáveis dos respetivos departamentos e dos colaboradores, a equipa de avaliação de risco identifica os perigos e determina os riscos por departamento ou por processo.

São realizados os trabalhos de melhoria definidos de acordo com a avaliação de risco institucional e o plano de ação. As ações corretivas e de melhoria a realizar face aos riscos, os respetivos responsáveis e as datas previstas de execução são acompanhados pela unidade de qualidade. A gestão de risco — abrangendo todos os riscos físicos, químicos, biológicos, ergonómicos, psicossociais e relativos aos serviços prestados — foi elaborada pelo Especialista em Segurança no Trabalho, sendo os trabalhos conduzidos em integração com a unidade de qualidade.

Direitos do Doente e Práticas de Comunicação;

Dispomos de uma unidade de direitos do doente, de fácil acesso, com o objetivo de proteger e assegurar os direitos do doente. Além disso, os nossos doentes podem contactar facilmente a nossa direção através do sítio web da nossa instituição, tendo sido criados espaços onde podem expressar as suas expectativas.

Sistema de Notificação de Eventos Adversos

O Sistema de Notificação é uma plataforma desenvolvida para a comunicação dos erros que as instituições de saúde e os profissionais encontram nos processos médicos. Foi criado com o objetivo de possibilitar a comunicação de eventos adversos que possam ameaçar a segurança dos doentes e dos colaboradores — quer estes cheguem a ocorrer, quer sejam evitados no último momento (quase-eventos) —, de acompanhar esses eventos e de garantir, na sequência das notificações, a adoção das medidas necessárias face a esses eventos. As notificações podem ser feitas de forma individual ou institucional. O Centro Médico Privado Natural Clinic dispõe de um sistema assente no princípio de que o essencial não é quem cometeu o erro, mas sim a eliminação do erro, colocando em primeiro lugar a segurança do doente e do colaborador.

O sistema foi concebido de forma a que os colaboradores se sintam seguros, sendo aplicado o princípio da confidencialidade, especialmente nas fases de elaboração e partilha dos relatórios, caso o utilizador em causa solicite confidencialidade no processo de notificação.

Para a utilização eficiente e eficaz do sistema, é ministrada, pelo menos uma vez por ano, a todos os colaboradores da instituição;

• O objetivo, a importância e as responsabilidades do Sistema de Notificação de Eventos Adversos
• A estrutura do sistema, concebida para que os colaboradores se sintam seguros
• Ênfase no objetivo de aprender com os erros, que constitui o foco do sistema, e na melhoria contínua
• Quais os eventos abrangidos pela notificação no Sistema de Notificação de Eventos Adversos
• Forma de realização da notificação, regras a cumprir e confidencialidade
• Como preencher os formulários de notificação, através de exemplos práticos
• É ministrada formação sobre informações gerais relativas à forma como as notificações são avaliadas e analisadas.

Trabalhos de Proteção de Dados Pessoais

No centro médico, é dada uma elevada sensibilidade à segurança dos dados pessoais. Com esta consciência, é atribuída grande importância à privacidade do doente e, nesse sentido, ao tratamento e à conservação, da melhor forma possível e com o devido cuidado, de todos os dados pessoais dos doentes. Esta responsabilidade é cumprida, conforme descrito nas “Políticas de Confidencialidade” e nos respetivos procedimentos da empresa, em conformidade com a “Lei n.º 6698 de Proteção de Dados Pessoais” e o “Regulamento n.º 29863 sobre o Tratamento e a Garantia da Privacidade dos Dados Pessoais de Saúde”.

A Nossa Política de Gestão da Qualidade

• Garantir a satisfação do doente e do colaborador; proteger os direitos do doente e dos seus familiares, informando-os e orientando-os em todas as fases do tratamento
• Visar a medição e a melhoria contínuas com a participação de todos os colaboradores
• Prestar cuidados de saúde ao nível internacional com um corpo clínico profissional
• Trabalhar utilizando tecnologia moderna, sem comprometer os princípios científicos, éticos e de consciência
• Apoiar a formação contínua e a participação dos colaboradores em congressos / seminários / publicações internacionais
• Prestar um serviço de qualidade a um custo adequado

A Nossa Política Ambiental

• A nossa instituição: cumprir toda a legislação ambiental e as normas de qualidade em saúde, garantindo a sua atualização permanente.
• Comunicar e publicar as políticas junto dos visitantes, colaboradores, fornecedores e demais partes interessadas, promovendo a consciência ambiental entre essas partes.
• Identificar os resíduos que possam surgir em todas as fases da prestação do serviço e garantir a sua correta reciclagem e eliminação
• Estabelecer e melhorar continuamente um sistema eficaz de gestão de risco para determinar os aspetos ambientais e identificar os tipos e os danos dos impactos ambientais.
• Garantir a todos os nossos visitantes um ambiente de cuidados de saúde higiénico.

A Nossa Política de Saúde e Segurança no Trabalho

Enquanto Centro Médico Privado Natural Clinic, o nosso objetivo nos serviços de Saúde e Segurança no Trabalho é manter sob controlo os eventuais riscos de acidentes de trabalho, garantir um ambiente de trabalho saudável e seguro, e reforçar a cultura de Saúde e Segurança no Trabalho com a participação de todos os nossos colaboradores.

Os Nossos Princípios Fundamentais para Alcançar os Nossos Objetivos em Matéria de Saúde e Segurança no Trabalho:

• Cumprir a legislação e as normas relativas à Saúde e Segurança no Trabalho
• Formar e sensibilizar todos os nossos colaboradores em matéria de saúde e segurança no trabalho.
• Garantir que todos os nossos colaboradores, fornecedores e visitantes cumprem as regras estabelecidas.
• Identificar antecipadamente e eliminar os perigos através de uma análise de risco atempada e correta.
• Identificar e eliminar os fatores no ambiente de trabalho que possam causar acidentes de trabalho e doenças profissionais.
• Acompanhar os desenvolvimentos tecnológicos, melhorando continuamente as atividades relacionadas com a saúde e segurança no trabalho.

Neste sentido, comprometemo-nos a continuar os nossos trabalhos de forma permanente, de modo a garantir um ambiente de trabalho saudável na nossa instituição.