Sistemul de Management al Calității

• Determină și propune elementele necesare pentru ca Departamentul de Management al Calității să elaboreze o politică de calitate care să guverneze întreaga activitate și să asigure continuitatea acesteia, și urmărește, în cadrul unui program, standardele de calitate stabilite, activitățile de atingere a acestora și detaliile modificărilor care urmează a fi efectuate.
• Participă la autoevaluările planificate de două ori pe an și le gestionează.
• Monitorizează și gestionează procesele aferente Sistemului de Raportare a Evenimentelor Nedorite.
• Colectează și evaluează periodic date statistice pentru a verifica conformitatea proceselor de lucru eronate sau incomplete cu nivelul de calitate vizat și stabilește etapele de îmbunătățire care urmează a fi realizate.
• Asigură coordonarea activităților desfășurate în cadrul SKS.
• Monitorizează activitățile legate de scopurile și obiectivele instituționale.
• Gestionează procesele conforme cu managementul riscurilor.
• Gestionează activitățile de evaluare și îmbunătățire a opiniilor și sugestiilor pacienților și angajaților (activități de îmbunătățire pe baza feedback-ului, colectarea feedback-ului de la pacienți și angajați etc.).
• Asigură managementul documentelor în cadrul SKS.
• Gestionează procesele în funcție de indicatorii de calitate.
• Urmărește evoluțiile recente ale Ministerului nostru.
• Participă ca membru la comitetele prevăzute în cadrul SKS.
• Directorul Responsabil îndeplinește celelalte atribuții pe care le stabilește.⇒Departamentul de management al calității nu este responsabil de aplicarea personală a tuturor proceselor legate de SKS. Activitățile de calitate care trebuie realizate în domeniul de activitate al secțiilor sunt responsabilitatea tuturor angajaților care lucrează în secția respectivă.Domeniul de activitate al comitetului de management al calității a fost definit.

Pentru siguranța pacientului au fost definite astfel încât să cuprindă cel puțin următoarele subiecte.

• Identificarea corectă a pacienților
• Asigurarea siguranței medicamentelor
• Reducerea riscurilor asociate căderilor o Asigurarea intimității pacientului
• Transferul sigur al pacienților
• Asigurarea securității informației
• Prevenirea infecțiilor

Pentru siguranța angajaților au fost definite astfel încât să cuprindă cel puțin următoarele aspecte.

• Asigurarea și monitorizarea realizării reglementărilor privind starea de sănătate și nevoile personalului cu situații speciale (însărcinate, care alăptează, cu dizabilități, cu boli cronice etc.)
• Evaluarea feedback-ului angajaților (sugestii, reclamații etc.)
• În conformitate cu legislația în vigoare, în cadrul activităților privind serviciile de sănătate și securitate în muncă;

⇒ Monitorizarea activităților de evaluare a riscurilor pentru angajați ⇒ Monitorizarea acțiunilor de îmbunătățire pentru riscurile identificate în cadrul siguranței angajaților ⇒ Elaborarea și monitorizarea programului de supraveghere a sănătății

Pentru managementul instruirii trebuie definite astfel încât să cuprindă cel puțin următoarele subiecte:

• Instruiri privind standardele de calitate în sănătate
• Instruiri interne și instruiri de adaptare

Pentru siguranța instalațiilor au fost definite astfel încât să cuprindă cel puțin următoarele subiecte.

• Asigurarea siguranței vieții și a bunurilor în centrul medical
• Activități de management al dezastrelor și situațiilor de urgență
• Activități de management al deșeurilor și managementul substanțelor periculoase

În fiecare an, în luna decembrie, departamentul de management al calității elaborează „Planul de Calitate”, care este transmis spre implementare Directorului Responsabil al centrului medical și Responsabililor de Calitate pe Secții.

În centrul medical există un „Sistem de Management al Documentelor”, având drept scop planificarea și redactarea proceselor aferente practicilor, îndeplinirea practicilor în conformitate cu regulile scrise și gestionarea eficientă a activităților de calitate. Gestionarea acestuia se realizează în conformitate cu „Procedura de Management al Documentelor” elaborată în cadrul Standardelor de Calitate în Sănătate, iar pentru a asigura că documentele elaborate/revizuite sunt cunoscute de toți angajații din teren, există un sistem software de calitate pentru gestionarea documentelor. Pentru un „Sistem de Management al Documentelor” gestionabil în centrul nostru medical, a fost luat în considerare „Ghidul de Management al Documentelor” elaborat de Ministerul Sănătății, iar infrastructura sistemului a fost construită pe baza acestui ghid.

În centrul nostru medical sunt monitorizați indicatorii aflați în secțiunile SKS Indicatori pe Secții și Indicatori Clinici, iar, ținând cont de structura centrului medical, profilul pacienților și prioritățile, sunt monitorizați și „Indicatorii la Nivel de Instituție”, stabiliți de managerii de secție și responsabilii de calitate pe secții. În acest proces se colectează datele referitoare la indicatori, acestea sunt analizate la intervalele stabilite în funcție de caracteristicile lor, iar în urma analizelor efectuate se planifică și se implementează activitățile de îmbunătățire necesare.

În Centrul nostru Medical Privat Natural Clinic, activitățile de colectare și analiză a datelor care vor sta la baza măsurătorilor conforme cu Ghidul de Management al Indicatorilor SKS sunt continuate printr-o abordare de ÎMBUNĂTĂȚIRE continuă a calității. Pentru a măsura conformitatea și suficiența serviciilor pe care le oferim cu standardele Ministerului Sănătății al Republicii Turcia, au fost stabilite subiectele de indicatori și obiectivele noastre, în funcție de domeniul de activitate și practicile instituției.

Indicatorii sunt măsurați la intervale determinate și sunt evaluați și analizați trimestrial de către responsabilii de indicatori. Aceste rezultate sunt comunicate conducerii superioare. În managementul indicatorilor, în cazul neconformităților față de obiective, identificate în perioada trimestrială, se realizează analize de tip cauză rădăcină pe bază de indicatori, iar îmbunătățirile sunt planificate și implementate.

Angajaților responsabili de monitorizarea indicatorilor li se oferă instruire o dată pe an.

Activitățile desfășurate în cadrul acțiunilor corective și de îmbunătățire sunt derulate în conformitate cu regulile stabilite de Departamentul de Management al Calității al Centrului Medical Privat Natural Clinic, iar acțiunile de îmbunătățire realizate pentru neconformități sunt tratate, atunci când este necesar, în cadrul acțiunilor corective și de îmbunătățire. Se păstrează înregistrări ale acțiunilor de îmbunătățire realizate de Departamentul de Management al Calității.

Pentru a identifica deficiențele legate de starea fizică și de funcționare și pentru a efectua îmbunătățirile necesare, se organizează cel puțin o dată la 3 luni un „Tur al Clădirii”. Acesta este gestionat în conformitate cu „Instrucțiunea privind Turul Clădirii”, elaborată în cadrul Standardelor de Calitate în Sănătate. În acest proces se constituie o echipă care va efectua turul clădirii. Echipa astfel constituită este definită ținând cont de diversitatea serviciilor, astfel încât să asigure eficiența, continuitatea și caracterul sistematic al activităților desfășurate în centrul medical, iar echipa include cel puțin o persoană din conducerea centrului medical. Prin Turul Clădirii, efectuat în mod regulat, se asigură că starea fizică și infrastructura tehnică a centrului medical sunt permanente, sigure și ușor accesibile pentru pacienți, aparținători și angajați.

Sub responsabilitatea Departamentului de Management al Calității al centrului medical, se desfășoară activitatea de „Autoevaluare” în cadrul instituției, pe baza Standardelor de Calitate în Sănătate (SKS). Gestionarea acesteia se realizează în conformitate cu procedura elaborată în cadrul Setului SKS pentru Centre Medicale. În acest proces, scopul este de a scoate la iveală dovezi imparțiale și obiective privind conformitatea activităților de calitate și a rezultatelor acestora cu reglementările existente, eficacitatea acestor reglementări și conformitatea cu obiectivele, precum și de a asigura îmbunătățirea neconformităților identificate, dacă există, și prevenirea repetării acestora.

Ținând cont de factori precum dimensiunea și structura centrului medical, activitatea trebuie realizată cel puțin de două ori într-un interval de un an, cu frecvența stabilită de centrul medical și la intervale regulate.

Înainte de autoevaluare;

• Se stabilesc echipa/echipele responsabile de autoevaluare.
• Se pregătește calendarul autoevaluării.
• Secțiile sunt informate în prealabil cu privire la calendarul autoevaluării.
• Autoevaluarea este planificată astfel încât să cuprindă toate secțiunile SKS.

Conducerea superioară este informată cu privire la neconformitățile identificate în urma autoevaluării, iar activitățile de îmbunătățire necesare sunt realizate.

• Sistemul de Raportare a Evenimentelor Nedorite a fost implementat în centrul nostru medical, iar procesul este derulat activ prin integrarea cu Ministerul. Atunci când apare o problemă privind siguranța pacienților și a angajaților, se primesc raportări, iar acestea sunt rezolvate prin analiza cauzei rădăcină.
• Se pot face raportări pe teme precum siguranța pacientului, siguranța angajaților, siguranța medicamentelor, siguranța chirurgicală și siguranța de laborator, iar pentru neconformitățile identificate se planifică măsuri de îmbunătățire.
• În urma raportărilor efectuate se realizează analize ale cauzei rădăcină, iar procesul este susținut frecvent prin instruiri, pentru a-l îmbunătăți și pentru a crește gradul de conștientizare.
• Toți angajații noștri sunt supuși periodic unor controale de imunizare, asigurându-li-se protecția în funcție de posibilele riscuri de transmitere.
• Prin minimizarea riscurilor generate de instalații, se asigură un mediu de tratament sigur pentru pacienți, iar cu aceeași atenție se creează, pentru angajați, spații de lucru sănătoase.

Pentru a proteja viața și bunurile pacienților și angajaților, zonele de utilizare comună sunt monitorizate 7/24 prin sistemul de camere de supraveghere al centrului nostru medical.

Ca sistem de coduri pentru situații de urgență;

• Cod Albastru,
• Cod Alb,
• Cod Roșu,
• Cod Roz,

Pentru situațiile de urgență se organizează instruiri anuale, iar funcționarea sistemului este testată ulterior prin exerciții.

Managementul Situațiilor de Urgență și Dezastrelor;

Angajații care vor face parte din echipa de management al dezastrelor și situațiilor de urgență trebuie stabiliți, împreună cu înlocuitorii lor, iar responsabilitățile sunt definite. În conformitate cu regulamentele și ghidurile publicate de autoritatea de reglementare competentă, a fost elaborat un plan pentru situații de urgență, aferent riscurilor identificate legate de dezastre și situații de urgență. Există un plan de evacuare a instituției pentru situații de urgență și dezastre. Planurile sunt revizuite anual, prin coordonarea Departamentului de Management al Calității. La intrările de pe etaj sau la ieșirile din lift se află schițe ale planului de urgență pentru etajul respectiv.

Cu participarea angajaților, se organizează cel puțin o dată pe an un exercițiu de evacuare a instituției. Sunt stabilite obiectivele exercițiului, care este repetat până la desfășurarea cu succes a acestuia. Neconformitățile identificate în timpul exercițiului sunt remediate de către departamentul de calitate prin măsurile de îmbunătățire necesare. În centrul nostru medical au fost realizate lucrările necesare privind YORA (Evaluarea Riscului de Cutremur), în conformitate cu evaluarea riscului seismic efectuată. Ținând cont de capacitatea centrului medical și de eficiența metodei utilizate, a fost creat un sistem eficient de stingere a incendiilor, asigurându-se siguranța pacienților și a angajaților.

Procesele Exercițiilor

Există un „Plan de Evacuare” pentru evacuarea instituției în caz de situații de urgență și dezastre. Cu participarea angajaților, se organizează cel puțin o dată pe an un „Exercițiu de Evacuare a Clădirii”.

Exercițiu de Evacuare a Clădirii; Se planifică astfel încât să includă și evacuarea pacienților internați din clinică/secție. Se păstrează înregistrări video. Se întocmește raportul.

Angajaților care vor avea atribuții în situații de urgență li se oferă instruire privind planul pentru situații de urgență și dezastre.

În instituție a fost constituită o echipă de management al riscurilor. Au fost definite atribuțiile și responsabilitățile pentru desfășurarea activă și raportarea activităților de management al riscurilor. Prin participarea responsabililor și angajaților secțiilor respective, echipa de evaluare a riscurilor identifică pericolele și stabilește riscurile la nivel de secție sau proces.

Se realizează activitățile de îmbunătățire stabilite în conformitate cu evaluarea riscurilor instituției și planul de acțiune. Acțiunile corective și de îmbunătățire care trebuie realizate în legătură cu riscurile, responsabilii activităților și datele țintă de realizare sunt monitorizate de departamentul de calitate. Managementul riscurilor; toate riscurile fizice, chimice, biologice, ergonomice, psihosociale și cele legate de serviciile furnizate au fost elaborate de Specialistul în Securitatea Muncii, desfășurându-se activități integrate cu departamentul de calitate.

Sistemul de Raportare este o platformă dezvoltată pentru raportarea erorilor cu care se confruntă unitățile medicale și profesioniștii din domeniul sănătății în cadrul proceselor medicale. A fost înființat pentru a permite raportarea evenimentelor nedorite care amenință siguranța pacienților și a angajaților — fie că sunt evenimente „aproape produse” (care nu s-au petrecut în ultima clipă), fie evenimente care s-au produs efectiv — pentru a monitoriza aceste evenimente și pentru a se asigura că, în urma raportărilor, sunt luate măsurile necesare pentru astfel de evenimente. Raportările pot fi făcute atât individual, cât și instituțional. Centrul Medical Privat Natural Clinic dispune de un sistem bazat pe siguranța pacientului și a angajatului, în care principiul adoptat este acela că nu persoana care greșește este vizată, ci eliminarea greșelii.

Sistemul este conceput astfel încât angajații să se simtă în siguranță, iar dacă utilizatorul respectiv solicită confidențialitate în procesul de raportare, principiul confidențialității este aplicat, în special, în etapele de raportare și de comunicare a rapoartelor.

Pentru utilizarea eficientă și eficace a sistemului, tuturor angajaților instituției, cel puțin o dată pe an;

• Scopul, importanța și responsabilitățile Sistemului de Raportare a Evenimentelor Nedorite
• Structura sistemului, concepută astfel încât angajații să se simtă în siguranță
• Evidențierea faptului că sistemul se concentrează pe scopul de a învăța din erori și de a asigura îmbunătățirea continuă
• Ce evenimente sunt tratate în cadrul raportării în Sistemul de Raportare a Evenimentelor Nedorite
• Modul de efectuare a raportării, regulile care trebuie respectate și confidențialitatea
• Modul de completare a formularelor de raportare, pe baza unor cazuri exemplu
• Se oferă instruire cu privire la informațiile generale despre modul în care sunt evaluate și analizate raportările.

În planul strategic, obiectivele de performanță stabilite pentru atingerea scopurilor strategice constituie Obiectivele de Calitate ale centrului medical. Toate secțiile din cadrul Centrului Medical Privat Natural Clinic, având ca referință planul strategic, își pregătesc propriile obiective de calitate, precum și planurile de acțiune care conțin planificarea activităților necesare pentru atingerea acestor obiective, și le transmit Departamentului de Management al Calității. Obiectivele de calitate reprezintă, în același timp, indicatori de performanță ai proceselor de lucru aferente secției respective. Obiectivele de calitate trebuie, pe cât posibil, să fie măsurabile și exprimate numeric și trebuie să acopere o perioadă de timp determinată (anuală sau multianuală).

Stabilirea și publicarea obiectivelor secției, precum și elaborarea planurilor de acțiune, se realizează de către departamentul de calitate, în coordonare cu managerul secției respective.

Stadiul progresului obiectivelor instituției și al planurilor de acțiune, precum și deciziile privind anul următor, sunt evaluate în cadrul Ședinței de Management al Calității organizate în luna ianuarie, se stabilesc noi obiective și, dacă este necesar, se revizuiesc.

Comitetele existente în structura de organizare a calității se reunesc la datele stabilite de Departamentul de Management al Calității, în conformitate cu „Procedura de Funcționare a Comitetelor”, evaluând subiectele prevăzute în atribuțiile, competențele și responsabilitățile lor și adoptând deciziile corespunzătoare.

⇒Responsabilii de calitate se reunesc cel puțin o dată la trei luni, organizând Ședința de Management al Calității, evaluează procesele și discută problemele perioadei respective.

Politicile instituției sunt revizuite în cadrul Ședințelor de Management al Calității din perspectiva suficienței, conformității și actualității. Dacă se identifică nevoia de modificare, acestea sunt revizuite.

Politica de calitate a instituției trebuie aprobată de conducerea superioară, iar în cazul schimbării conducerii, aceasta este revizuită, iar angajamentul este reînnoit.