Système de management de la qualité

• L'Unité de management de la qualité détermine et propose les éléments nécessaires à l'élaboration et à la pérennisation d'une politique qualité maîtrisant l'ensemble du fonctionnement, et suit dans le cadre d'un programme les normes qualité définies, les travaux menés pour les atteindre, ainsi que le détail des modifications à apporter.
• Participe aux auto-évaluations planifiées deux fois par an et en assure la gestion.
• Suit et gère les processus relatifs au système de signalement des événements indésirables.
• Collecte et évalue périodiquement des données statistiques afin de vérifier la conformité des processus erronés ou incomplets au niveau de qualité fixé au préalable, et détermine les étapes d'amélioration à mettre en œuvre.
• Assure la coordination des travaux menés dans le cadre des SKS.
• Suit les travaux relatifs aux buts et objectifs institutionnels.
• Gère les processus conformes à la gestion des risques.
• Gère les activités relatives à l'évaluation et à l'amélioration des avis et suggestions des patients et des employés (telles que les actions d'amélioration liées aux retours, la collecte des retours des patients et des employés, etc.).
• Assure la gestion des documents dans le cadre des SKS.
• Gère les processus en fonction des indicateurs qualité.
• Suit les développements récents de notre Ministère.
• Participe en tant que membre aux comités désignés dans le cadre des SKS.
• Le Directeur responsable exécute les autres tâches qui lui sont confiées.⇒Le service de management de la qualité n'est pas responsable de la mise en œuvre personnelle de tous les processus relatifs aux SKS. Les travaux de qualité devant être réalisés dans le domaine d'activité des services relèvent de la responsabilité de tous les employés affectés au service concerné.Le domaine de responsabilité du comité de management de la qualité est défini.

à la sécurité des patients ont été définis de manière à couvrir au minimum les sujets suivants.

• L'identification correcte des patients
• Assurer la sécurité des médicaments
• Réduction des risques liés aux chutes o Garantie de la confidentialité du patient
• Le transfert sécurisé des patients
• Assurer la sécurité de l'information
• Prévention des infections

à la sécurité des employés ont été définis de manière à couvrir au minimum les points suivants.

• Assurer et suivre la mise en place d'aménagements adaptés à l'état de santé et aux besoins du personnel en situation particulière (femmes enceintes, allaitantes, en situation de handicap, atteintes de maladies chroniques, etc.)
• Évaluation des retours des employés (suggestions, réclamations, etc.)
• Dans le cadre des travaux relatifs aux services de santé et de sécurité au travail menés en son sein, conformément à la réglementation en vigueur ;

⇒ Suivi des travaux d'évaluation des risques concernant le personnel ⇒ Suivi des actions d'amélioration relatives aux risques identifiés dans le cadre de la sécurité du personnel ⇒ Élaboration et suivi du programme de surveillance de la santé

à la gestion de la formation doivent être définis de manière à couvrir au minimum les sujets suivants :

• Formations sur les normes de qualité en santé
• Formations en cours d'emploi et formations d'adaptation

à la sécurité de l'établissement ont été définis de manière à couvrir au minimum les sujets suivants.

• Assurer la sécurité des personnes et des biens dans le centre médical
• Travaux de gestion des catastrophes et des situations d'urgence
• Travaux de gestion des déchets et gestion des matières dangereuses”

Chaque année, au mois de décembre, un « Plan Qualité » est élaboré par l'unité de management de la qualité et transmis, pour mise en œuvre, au Directeur responsable du centre médical ainsi qu'aux responsables qualité des services.

Dans le centre médical, un « Système de gestion documentaire » est en place afin de planifier et de formaliser par écrit les processus relatifs aux pratiques, d'assurer la mise en œuvre des pratiques conformément aux règles écrites, et de garantir une gestion efficace des travaux qualité. Sa gestion est assurée conformément à la « Procédure de gestion documentaire » préparée dans le cadre des Normes de qualité en santé, et un système documentaire au sein du logiciel qualité existe afin de garantir que les documents préparés/révisés soient connus de l'ensemble des employés sur le terrain. Pour un « Système de gestion documentaire » gérable dans notre centre médical, le « Guide de gestion documentaire » préparé par le ministère de la Santé a été pris en compte, et l'infrastructure du système a été établie sur la base de ce guide.

Dans notre centre médical, les indicateurs figurant dans les sections Indicateurs par service SKS et Indicateurs cliniques sont suivis ; par ailleurs, les « Indicateurs institutionnels » déterminés avec les responsables de service et les responsables qualité de service, en tenant compte de la structure du centre médical, du profil des patients et des priorités, sont également suivis. Dans ce processus, les données relatives aux indicateurs sont collectées, analysées aux intervalles déterminés selon leurs caractéristiques ; à l'issue des analyses effectuées, les activités d'amélioration nécessaires sont planifiées et mises en œuvre.

Au sein du Centre Médical Privé Natural Clinic, les travaux de collecte et d'analyse des données servant de base aux mesures conformes au Guide de Management des Indicateurs des SKS se poursuivent dans une démarche d'AMÉLIORATION continue de la qualité. Conformément aux normes du Ministère de la Santé de la République de Turquie, des sujets et objectifs d'indicateurs liés au domaine d'activité et aux pratiques de l'établissement ont été définis afin de mesurer l'adéquation des services fournis et leur conformité aux normes.

Les indicateurs sont mesurés à intervalles réguliers et évalués trimestriellement par les responsables d'indicateurs, qui en réalisent l'analyse. Ces résultats sont partagés avec la direction générale. Dans le cadre de la gestion des indicateurs, en cas de non-conformité aux objectifs constatée lors du bilan trimestriel, des analyses des causes profondes par indicateur sont réalisées et des améliorations sont planifiées et mises en œuvre.

Une formation est dispensée une fois par an aux employés responsables du suivi des indicateurs.

Les travaux menés dans le cadre des actions correctives et d'amélioration sont réalisés conformément aux règles définies par le service de gestion de la qualité du Centre Médical Privé Natural Clinic ; les actions d'amélioration mises en œuvre face aux non-conformités sont, si nécessaire, traitées dans le cadre des actions correctives et d'amélioration. Les enregistrements des actions d'amélioration réalisées par le service de gestion de la qualité sont conservés.

Une « Tournée du Bâtiment » est réalisée au moins une fois tous les 3 mois afin de détecter les dysfonctionnements liés à l'état physique et au fonctionnement des locaux et d'apporter les améliorations nécessaires. Sa gestion est assurée conformément à l'« Instruction relative à la Tournée du Bâtiment » élaborée dans le cadre des Normes de Qualité en Santé. Dans ce cadre, une équipe chargée d'effectuer les tournées du bâtiment est constituée. Cette équipe est définie de manière à garantir, compte tenu de la diversité des services, l'efficacité, la continuité et la systématicité des activités menées au sein du centre médical, et comprend au moins une personne issue de la direction du centre médical. Grâce à la Tournée du Bâtiment réalisée régulièrement, les conditions physiques et l'infrastructure technique du centre médical sont maintenues continues, sûres et facilement accessibles pour les patients, leurs proches et les employés.

Sous la responsabilité de l'Unité de gestion de la qualité du centre médical, une activité d'« Auto-évaluation » est réalisée en interne sur la base des Normes de qualité en santé (SKS). Sa gestion est assurée conformément à la procédure préparée dans le cadre du référentiel SKS Centre Médical. Ce processus vise à mettre en évidence des preuves impartiales et objectives quant à la conformité des travaux et résultats relatifs à la qualité avec la réglementation en vigueur, à l'efficacité de cette réglementation et à sa conformité aux objectifs, ainsi qu'à assurer, le cas échéant, l'amélioration des non-conformités et la prévention de leur répétition.

En tenant compte de facteurs tels que la taille et la structure du centre médical, cela doit être réalisé au moins deux fois par an, à une fréquence déterminée par le centre médical et à intervalles réguliers.

Avant l'auto-évaluation ;

• L'équipe ou les équipes chargées de l'auto-évaluation sont désignées.
• Le calendrier d'auto-évaluation est préparé.
• Les services sont informés à l'avance du calendrier d'auto-évaluation.
• L'auto-évaluation est planifiée de manière à couvrir toutes les sections des SKS.

La direction générale est informée des non-conformités identifiées à l'issue de l'auto-évaluation, et les travaux d'amélioration nécessaires sont réalisés.

• Le Système de signalement des événements indésirables a été mis en place au sein de notre centre médical et le processus est activement géré en intégration avec le Ministère. Lorsqu'un incident affecte la sécurité des patients ou des employés, les signalements sont recueillis et résolus au moyen d'une analyse des causes profondes.
• Des signalements peuvent être effectués sous les rubriques Sécurité des patients, Sécurité des employés, Sécurité des médicaments, Sécurité chirurgicale et Sécurité du laboratoire, et des améliorations sont planifiées pour les non-conformités constatées.
• À la suite des signalements effectués, des analyses des causes profondes sont réalisées, et le processus est régulièrement soutenu par des formations afin de l'améliorer et d'accroître la sensibilisation.
• Des contrôles d'immunisation périodiques sont effectués pour l'ensemble de nos employés, afin d'assurer leur protection contre les risques de contamination éventuels.
• En minimisant les risques liés aux installations, un environnement de traitement sûr est assuré pour les patients, tandis que des espaces de travail sains sont créés pour les employés avec la même sensibilité.

Afin de protéger la sécurité des personnes et des biens des patients et des employés, les espaces communs sont surveillés 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 par le système de vidéosurveillance de notre centre médical.

En tant que système de codes d'urgence :

• Code Bleu,
• Code Blanc,
• Code rouge,
• Code Rose,

Des formations relatives aux situations d'urgence sont dispensées une fois par an, et le fonctionnement est testé par la suite au moyen d'exercices.

Gestion des Urgences et des Catastrophes ;

Les employés appelés à faire partie de l'équipe de gestion des catastrophes et des situations d'urgence doivent être désignés avec leurs suppléants, et les responsabilités doivent être définies. Conformément aux règlements et guides publiés par le législateur compétent, un plan d'urgence a été établi pour les risques identifiés relatifs aux catastrophes et situations d'urgence. Un plan d'évacuation de l'établissement est en place pour les situations d'urgence et de catastrophe. Les plans sont réexaminés chaque année sous la coordination d'une unité de gestion de la qualité. Des plans d'évacuation d'étage sont affichés aux entrées d'étage ou aux sorties d'ascenseur.

Un exercice d'évacuation de l'établissement est organisé au moins une fois par an avec la participation des employés. Les objectifs de l'exercice sont définis et celui-ci est répété jusqu'à ce qu'il soit mené à bien avec succès. Les améliorations nécessaires concernant les non-conformités constatées lors de l'exercice sont mises en œuvre par le service qualité. Conformément à l'évaluation des risques sismiques réalisée au sein de notre centre médical, les travaux nécessaires relatifs au YORA ont été effectués. En tenant compte de la capacité du centre médical et de l'efficacité de la méthode à utiliser, un système d'extinction d'incendie efficace a été mis en place, assurant la sécurité des patients et des employés.

Processus d'exercices

Un « Plan d'Évacuation » relatif à l'évacuation de l'établissement en cas d'urgence ou de catastrophe est en place. Un « Exercice d'Évacuation du Bâtiment » est réalisé au moins une fois par an avec la participation du personnel.

Exercice d'évacuation du bâtiment ; L'évacuation est planifiée de manière à inclure également l'évacuation clinique/du service pour les patients hospitalisés. Des enregistrements vidéo sont conservés. Le rapport correspondant est rédigé.

Une formation relative au plan d'urgence et de catastrophe est dispensée aux employés appelés à intervenir en cas d'urgence.

Une équipe de gestion des risques a été constituée au sein de l'établissement. Les tâches et responsabilités relatives à la mise en œuvre active et au reporting des activités de gestion des risques ont été définies. L'équipe d'évaluation des risques identifie les dangers et détermine les risques par service ou par processus, avec la participation des responsables de service concernés et des employés.

Des travaux d'amélioration déterminés conformément à l'évaluation des risques et au plan d'action de l'établissement sont réalisés. Les actions correctives et préventives à mener concernant les risques, leurs responsables et les dates de réalisation prévues sont suivis par le service qualité. La gestion des risques : tous les risques physiques, chimiques, biologiques, ergonomiques, psychosociaux et liés aux services fournis sont préparés par le Spécialiste en Sécurité au Travail, en coordination avec le service qualité.

Le Système de Signalement est une plateforme développée pour permettre aux établissements de santé et aux professionnels de signaler les erreurs rencontrées lors des processus médicaux. Il a été mis en place afin de permettre le signalement des événements indésirables susceptibles de menacer la sécurité des patients et des employés, qu'ils se soient produits ou qu'ils aient été évités de justesse au dernier moment (presque-accidents), de suivre ces événements et de faire en sorte que les mesures nécessaires soient prises à l'issue des signalements. Les signalements peuvent être effectués à titre individuel ou institutionnel. Le Centre Médical Privé Natural Clinic dispose d'un système fondé sur le principe selon lequel ce n'est pas la personne à l'origine de l'erreur qui est visée, mais l'élimination de l'erreur elle-même, la sécurité du patient et de l'employé étant la priorité.

Le système est conçu de manière à ce que les employés se sentent en sécurité ; dans le processus de signalement, si l'utilisateur concerné formule une demande de confidentialité, le principe de confidentialité est appliqué, en particulier lors des étapes de signalement et de partage des rapports.

Pour une utilisation efficace et efficiente du système, à l'ensemble du personnel de l'établissement, au moins une fois par an ;

• L'objectif, l'importance et les responsabilités du Système de signalement des événements indésirables
• Une structure du système conçue pour que les employés se sentent en sécurité
• Mise en avant de l'objectif d'apprentissage à partir des erreurs et d'amélioration continue, au cœur du système
• Les événements devant faire l'objet d'un signalement dans le cadre du Système de signalement des événements indésirables
• Les modalités de signalement, les règles à respecter et la confidentialité
• Comment remplir les formulaires de déclaration, à travers des exemples de cas
• Une formation est dispensée sur les modalités générales d'évaluation et d'analyse des signalements.

Dans le plan stratégique, les objectifs de performance définis pour atteindre les objectifs stratégiques constituent les Objectifs qualité du centre médical. Toutes les unités du Centre médical privé Natural Clinic, en se référant au plan stratégique, élaborent leurs propres objectifs qualité ainsi que des plans d'action comprenant la planification des activités à mener pour les atteindre, et les transmettent à l'Unité de management de la qualité. Les objectifs qualité constituent également un indicateur de performance des processus métier de l'unité concernée. Les objectifs qualité doivent, autant que possible, être mesurables et exprimés de manière chiffrée, et couvrir une période définie (annuelle ou pluriannuelle).

La définition et la publication des objectifs de l'unité, ainsi que l'élaboration des plans d'action, sont réalisées par le service qualité en coordination avec le responsable de l'unité concernée.

L'état d'avancement des objectifs institutionnels et des plans d'action, ainsi que les décisions relatives à l'année suivante, sont évalués lors de la Réunion de Management de la Qualité organisée en janvier ; de nouveaux objectifs sont définis et révisés si nécessaire.

Les comités de la structure organisationnelle qualité, conformément à la « Procédure de fonctionnement des comités », se réunissent aux dates fixées par l'Unité de management de la qualité afin d'évaluer les sujets relevant de leurs missions, pouvoirs et responsabilités, et de rendre leurs décisions.

⇒Les responsables qualité se réunissent au moins une fois tous les trois mois pour tenir une Réunion de Gestion de la Qualité ; ils évaluent les processus et échangent sur les problèmes rencontrés au cours des périodes concernées.

Les politiques de l'établissement sont examinées lors des Réunions de Management de la Qualité du point de vue de leur adéquation, conformité et actualité. Elles sont révisées si un besoin de modification est identifié.

La politique qualité de l'établissement doit être approuvée par la direction générale ; en cas de changement de direction, elle est réexaminée et l'engagement est renouvelé.