Sistema de Gestão da Qualidade

• Define e propõe os elementos necessários para que a Unidade de Gestão da Qualidade estabeleça uma política de qualidade que abranja todo o funcionamento e garanta a sua continuidade, acompanhando, através de um programa, as normas de qualidade definidas, os trabalhos para as alcançar e os pormenores das alterações a realizar.
• Participa e gere as autoavaliações planeadas duas vezes por ano.
• Acompanha e gere os processos relativos ao sistema de Notificação de Eventos Adversos.
• Recolhe e avalia periodicamente dados estatísticos relativos à conformidade dos processos de trabalho incorretos ou incompletos com o nível de qualidade previamente definido, determinando as etapas de melhoria a realizar.
• Assegura a coordenação dos trabalhos realizados no âmbito das SKS.
• Acompanha os trabalhos relativos aos objetivos e metas institucionais.
• Gere os processos em conformidade com a gestão de risco.
• Gere os trabalhos relativos à avaliação e melhoria das opiniões e sugestões dos doentes e colaboradores (como os trabalhos de melhoria orientados para o feedback e a recolha do feedback de doentes e colaboradores).
• Assegura a gestão documental no âmbito das SKS.
• Gere os processos de acordo com os indicadores de qualidade.
• Acompanha os desenvolvimentos atuais do nosso Ministério.
• Participa como membro nas comissões definidas no âmbito das SKS.
• O Diretor Responsável desempenha as demais funções que lhe forem atribuídas.⇒A unidade de gestão da qualidade não é responsável por aplicar pessoalmente todos os processos relativos às SKS (Normas de Qualidade em Saúde). Os trabalhos de qualidade a realizar no âmbito de atividade das unidades são da responsabilidade de todos os colaboradores que exercem funções na respetiva unidade.A área de competência da comissão de gestão da qualidade está definida.

A segurança do doente, foram definidos de modo a abranger, no mínimo, os seguintes temas.

• Identificação correta dos doentes
• Garantia da segurança dos medicamentos
• Redução dos riscos decorrentes de quedas o Garantia da privacidade do doente
• Transferência segura dos doentes
• Garantia da segurança da informação
• Prevenção de infeções

Os trabalhos direcionados à segurança do colaborador foram definidos de modo a abranger, no mínimo, os seguintes aspetos.

• Garantia e acompanhamento da realização de ajustes de acordo com o estado de saúde e as necessidades do pessoal em situações específicas (grávidas, lactantes, pessoas com deficiência, doenças crónicas, etc.)
• Avaliação do feedback dos colaboradores (sugestões, reclamações, etc.)
• Nos trabalhos relativos aos serviços de saúde e segurança no trabalho, exigidos pela legislação aplicável;

⇒ Acompanhamento dos trabalhos de avaliação de risco dirigidos aos colaboradores ⇒ Acompanhamento das ações de melhoria relativas aos riscos identificados no âmbito da segurança do colaborador ⇒ Elaboração e acompanhamento do programa de vigilância da saúde

Os trabalhos relativos à gestão da formação devem ser definidos de modo a abranger, no mínimo, os seguintes temas:

• Formações sobre as Normas de Qualidade em Saúde
• Formações em serviço e formações de integração

Os trabalhos relativos à segurança das instalações foram definidos de modo a abranger, no mínimo, os seguintes temas.

• Garantia da segurança pessoal e patrimonial no centro médico
• Trabalhos de gestão de catástrofes e emergências
• Trabalhos de gestão de resíduos e gestão de materiais perigosos”

Todos os anos, no mês de dezembro, é elaborado o “Plano da Qualidade” pela unidade de gestão da qualidade, sendo transmitido ao Diretor Responsável do centro médico e aos Responsáveis de Qualidade por Departamento para a sua aplicação.

No centro médico existe um “Sistema de Gestão Documental” com o objetivo de planear e formalizar por escrito os processos relativos às práticas, assegurar que as práticas sejam realizadas em conformidade com as regras escritas, e garantir a gestão eficaz dos trabalhos de qualidade. A sua gestão é assegurada em conformidade com o “Procedimento de Gestão Documental”, elaborado no âmbito das Normas de Qualidade em Saúde, existindo um sistema informático de gestão da qualidade que assegura que os documentos elaborados/revistos sejam do conhecimento de todos os colaboradores no terreno. Para um “Sistema de Gestão Documental” gerível no nosso centro médico, foi tido em conta o “Guia de Gestão Documental” elaborado pelo Ministério da Saúde, tendo a infraestrutura do sistema sido implementada com base nesse guia.

No nosso centro médico, são acompanhados os indicadores constantes das secções de Indicadores por Departamento e Indicadores Clínicos das SKS, sendo também acompanhados os “Indicadores Institucionais”, definidos pelos gestores de departamento e pelos responsáveis de qualidade por departamento, tendo em conta a estrutura do centro médico, o perfil dos doentes e as prioridades. Neste processo, são recolhidos os dados relativos aos indicadores, sendo os dados analisados nos intervalos definidos de acordo com as suas características; com base nas análises realizadas, são planeadas e implementadas as ações de melhoria necessárias.

No nosso Centro Médico Privado Natural Clinic, prosseguem-se os trabalhos de obtenção e análise de dados que servirão de base às medições em conformidade com o Guia de Gestão de Indicadores das SKS, mantendo uma abordagem de melhoria contínua da qualidade. Em conformidade com as normas do Ministério da Saúde da Turquia, foram definidos os temas dos indicadores e os nossos objetivos, dependentes da área de atividade e das práticas da instituição, com o intuito de medir a adequação e a conformidade dos serviços que prestamos com as referidas normas.

Os indicadores são medidos em intervalos determinados e avaliados trimestralmente pelos responsáveis pelos indicadores, sendo realizadas as respetivas análises. Estes resultados são partilhados com a administração de topo. Na gestão dos indicadores, em caso de não conformidades face aos objetivos identificadas no período trimestral, são realizadas análises de causa raiz por indicador, sendo planeadas e implementadas as respetivas melhorias.

É ministrada formação, uma vez por ano, aos colaboradores responsáveis pelo acompanhamento dos indicadores.

Os trabalhos realizados no âmbito das ações corretivas e de melhoria são conduzidos de acordo com as regras definidas pela Unidade de Gestão da Qualidade do Centro Médico Privado Natural Clinic, sendo os trabalhos de melhoria relativos às não conformidades tratados, sempre que necessário, no âmbito das ações corretivas e de melhoria. São mantidos registos dos trabalhos de melhoria realizados pela Unidade de Gestão da Qualidade.

É realizada, pelo menos a cada 3 meses, uma “Ronda das Instalações”, com o objetivo de identificar falhas relacionadas com o estado físico e o funcionamento, e de realizar as melhorias necessárias. A sua gestão é assegurada em conformidade com a “Instrução de Ronda das Instalações”, elaborada no âmbito das Normas de Qualidade em Saúde. Neste processo, é constituída uma equipa responsável por realizar as rondas das instalações. Tendo em conta a diversidade dos serviços, a equipa constituída é definida de forma a garantir a eficácia, a continuidade e a sistematicidade dos trabalhos realizados no centro médico, integrando pelo menos uma pessoa da direção do centro médico. Através da realização regular da Ronda das Instalações, garante-se que as condições físicas e a infraestrutura técnica do centro médico sejam contínuas, seguras e de fácil acesso para os doentes, seus familiares e colaboradores.

No âmbito da responsabilidade da unidade de gestão da qualidade do centro médico, é realizada internamente a atividade de “Autoavaliação”, tendo por base as Normas de Qualidade em Saúde (SKS). A sua gestão é assegurada em conformidade com o procedimento elaborado no âmbito do Conjunto SKS Centro Médico. Neste processo, pretende-se obter provas imparciais e objetivas sobre se os trabalhos relativos à qualidade e os respetivos resultados estão em conformidade com a regulamentação em vigor, sobre a eficácia dessa regulamentação e a sua adequação aos objetivos, garantindo, caso existam não conformidades, a sua melhoria e a prevenção da sua repetição.

Deve ser realizado com a frequência e nos intervalos regulares definidos pelo centro médico, tendo em conta fatores como a sua dimensão e estrutura, ocorrendo pelo menos duas vezes num período de um ano.

Antes da autoavaliação;

• É(são) definida(s) a(s) equipa(s) responsável(is) pela autoavaliação.
• É elaborado o calendário de autoavaliação.
• Os departamentos são previamente informados sobre o calendário de autoavaliação.
• A autoavaliação é planeada de forma a abranger todas as secções das SKS.

A administração de topo é informada sobre as não conformidades identificadas na sequência da autoavaliação, sendo realizados os trabalhos de melhoria necessários.

• O Sistema de Notificação de Eventos Adversos foi implementado no nosso centro médico, sendo o processo conduzido ativamente em integração com o Ministério. Quando ocorre uma situação adversa relativa à segurança do doente ou do colaborador, são recebidas as notificações e a situação é resolvida através de análise de causa raiz.
• Podem ser efetuadas notificações nas áreas de segurança do doente, segurança do colaborador, segurança dos medicamentos, segurança cirúrgica e segurança laboratorial, sendo planeadas melhorias para as não conformidades identificadas.
• Após as notificações efetuadas, são realizadas análises de causa raiz, sendo o processo apoiado com formações frequentes, com o objetivo de o melhorar e de aumentar a sensibilização.
• Todos os nossos colaboradores são submetidos periodicamente a controlos de imunização, sendo protegidos de acordo com os eventuais riscos de contágio.
• Ao minimizar os riscos decorrentes das instalações, garante-se um ambiente de tratamento seguro para os doentes, sendo criadas, com a mesma sensibilidade, áreas de trabalho saudáveis para os colaboradores.

Para proteger a segurança pessoal e patrimonial dos doentes e colaboradores, as áreas de uso comum são monitorizadas 24 horas por dia, 7 dias por semana, através do sistema de câmaras de segurança do nosso centro médico.

Como sistema de códigos de emergência;

• Código Azul,
• Código Branco,
• Código Vermelho,
• Código Rosa,

São realizadas anualmente formações relativas a situações de emergência e, através dos simulacros realizados posteriormente, testa-se o funcionamento do processo.

Gestão de Emergências e Catástrofes;

Os colaboradores que integrarão a equipa de gestão de catástrofes e emergências, juntamente com os respetivos suplentes, devem ser definidos e as responsabilidades devem estar estabelecidas. Em conformidade com os regulamentos e diretrizes publicados pelo respetivo órgão regulador, foi elaborado um plano de emergência dirigido aos riscos identificados relativos a catástrofes e emergências. Existe um plano de evacuação das instalações para situações de emergência e catástrofe. Os planos são revistos anualmente com a coordenação de uma unidade de gestão da qualidade. Nas entradas de piso ou saídas de elevador encontram-se plantas do plano de emergência do respetivo piso.

É realizado, pelo menos uma vez por ano, um simulacro de evacuação das instalações com a participação dos colaboradores. São definidos os objetivos do simulacro, repetindo-se o exercício até que seja realizado com sucesso. As melhorias necessárias relativas às não conformidades identificadas durante o simulacro são realizadas pela unidade de qualidade. Em conformidade com a avaliação de risco sísmico realizada no nosso centro médico, foram efetuados os trabalhos necessários relativos ao YORA (Plano de Redução de Risco de Terramoto). Tendo em conta a capacidade do centro médico e a eficácia do método a utilizar, foi criado um sistema de combate a incêndios eficaz, garantindo-se a segurança dos doentes e dos colaboradores.

Processos de Simulacros

Existe um “Plano de Evacuação” para a evacuação das instalações em situações de emergência e catástrofe. É realizado, pelo menos uma vez por ano, um “Simulacro de Evacuação do Edifício” com a participação dos colaboradores.

Simulacro de Evacuação do Edifício; É planeado de forma a abranger também a evacuação dos doentes internados na clínica/serviço. São mantidos registos de imagem. É elaborado o respetivo relatório.

Os colaboradores que desempenharão funções em situações de emergência recebem formação sobre o plano de emergência e catástrofe.

Foi constituída uma equipa de gestão de risco na instituição. Foram definidas as funções e responsabilidades relativas à condução ativa e à elaboração de relatórios dos trabalhos de gestão de risco. Com a participação dos responsáveis dos respetivos departamentos e dos colaboradores, a equipa de avaliação de risco identifica os perigos e determina os riscos por departamento ou por processo.

São realizados os trabalhos de melhoria definidos de acordo com a avaliação de risco institucional e o plano de ação. As ações corretivas e de melhoria a realizar face aos riscos, os respetivos responsáveis e as datas previstas de execução são acompanhados pela unidade de qualidade. A gestão de risco — abrangendo todos os riscos físicos, químicos, biológicos, ergonómicos, psicossociais e relativos aos serviços prestados — foi elaborada pelo Especialista em Segurança no Trabalho, sendo os trabalhos conduzidos em integração com a unidade de qualidade.

O Sistema de Notificação é uma plataforma desenvolvida para a comunicação dos erros que as instituições de saúde e os profissionais encontram nos processos médicos. Foi criado com o objetivo de possibilitar a comunicação de eventos adversos que possam ameaçar a segurança dos doentes e dos colaboradores — quer estes cheguem a ocorrer, quer sejam evitados no último momento (quase-eventos) —, de acompanhar esses eventos e de garantir, na sequência das notificações, a adoção das medidas necessárias face a esses eventos. As notificações podem ser feitas de forma individual ou institucional. O Centro Médico Privado Natural Clinic dispõe de um sistema assente no princípio de que o essencial não é quem cometeu o erro, mas sim a eliminação do erro, colocando em primeiro lugar a segurança do doente e do colaborador.

O sistema foi concebido de forma a que os colaboradores se sintam seguros, sendo aplicado o princípio da confidencialidade, especialmente nas fases de elaboração e partilha dos relatórios, caso o utilizador em causa solicite confidencialidade no processo de notificação.

Para a utilização eficiente e eficaz do sistema, é ministrada, pelo menos uma vez por ano, a todos os colaboradores da instituição;

• O objetivo, a importância e as responsabilidades do Sistema de Notificação de Eventos Adversos
• A estrutura do sistema, concebida para que os colaboradores se sintam seguros
• Ênfase no objetivo de aprender com os erros, que constitui o foco do sistema, e na melhoria contínua
• Quais os eventos abrangidos pela notificação no Sistema de Notificação de Eventos Adversos
• Forma de realização da notificação, regras a cumprir e confidencialidade
• Como preencher os formulários de notificação, através de exemplos práticos
• É ministrada formação sobre informações gerais relativas à forma como as notificações são avaliadas e analisadas.

No plano estratégico, os objetivos de desempenho definidos para alcançar os objetivos estratégicos constituem os Objetivos de Qualidade do centro médico. Todas as unidades do Centro Médico Privado Natural Clinic, tomando como referência o plano estratégico, elaboram os seus próprios objetivos de qualidade e os respetivos planos de ação, que incluem o planeamento das atividades a realizar para os alcançar, transmitindo-os à Unidade de Gestão da Qualidade. Os objetivos de qualidade constituem também um indicador de desempenho dos processos de trabalho da respetiva unidade. Os objetivos de qualidade devem, na medida do possível, ser mensuráveis e expressos numericamente, e abranger um período de tempo determinado (anual ou plurianual).

A definição e publicação dos objetivos da unidade, bem como a elaboração dos planos de ação, são realizadas pela unidade de qualidade, em coordenação com o respetivo responsável da unidade.

O estado de progresso relativo aos objetivos institucionais e aos planos de ação, bem como as decisões relativas ao ano seguinte, são avaliados na Reunião de Gestão da Qualidade realizada em janeiro, sendo definidos novos objetivos e procedendo-se à sua revisão sempre que necessário.

As comissões que integram a estrutura organizacional da qualidade reúnem-se, nas datas definidas pela Unidade de Gestão da Qualidade, em conformidade com o “Procedimento de Funcionamento das Comissões”, para avaliar as questões especificadas nas suas funções, competências e responsabilidades, e tomar as respetivas decisões.

⇒Os responsáveis pela qualidade reúnem-se, pelo menos uma vez a cada três meses, realizando uma Reunião de Gestão da Qualidade, na qual avaliam os processos e partilham os problemas dos respetivos períodos.

As Políticas da Instituição são revistas nas Reuniões de Gestão da Qualidade quanto à sua adequação, conformidade e atualidade. São revistas caso seja identificada a necessidade de alteração.

A política de qualidade da instituição deve ser aprovada pela administração de topo, sendo revista e o compromisso renovado em caso de mudança de direção.