نظام إدارة الجودة

• تحدد وتقترح العناصر اللازمة لقيام وحدة إدارة الجودة بوضع سياسة جودة تحكم سير العمل بأكمله وضمان استمراريتها، وتتابع ضمن برنامج محدد معايير الجودة الموضوعة، والأعمال الرامية إلى تحقيقها، وتفاصيل التغييرات التي ستُجرى.
• يشارك في التقييمات الذاتية المخطط لها مرتين سنوياً ويتولى إدارتها.
• يتابع ويدير الإجراءات المتعلقة بنظام الإبلاغ عن الحدث غير المرغوب.
• يقوم بجمع البيانات الإحصائية وتقييمها بشكل دوري للتحقق من مطابقة إجراءات العمل الخاطئة أو الناقصة لمستوى الجودة المستهدف مسبقاً، وتحديد مراحل التحسين اللازمة.
• يضمن التنسيق بين الأعمال المنفَّذة ضمن إطار معايير الجودة في الصحة (SKS).
• يتابع الأعمال المتعلقة بالأهداف والغايات المؤسسية.
• يدير العمليات وفق أسس إدارة المخاطر.
• يدير الأعمال المتعلقة بتقييم آراء واقتراحات المرضى والموظفين وتحسينها (مثل أعمال التحسين المتعلقة بالتغذية الراجعة، واستلام ملاحظات المرضى والموظفين).
• يضمن إدارة الوثائق ضمن إطار معايير الجودة في الصحة (SKS).
• يدير الإجراءات وفقاً لمؤشرات الجودة.
• يتابع آخر التطورات الصادرة عن وزارتنا.
• يشارك عضوًا في اللجان المحددة ضمن إطار معايير الجودة في الصحة (SKS).
• يقوم المدير المسؤول بتنفيذ المهام الأخرى الموكلة إليه.⇒لا تتحمل وحدة إدارة الجودة مسؤولية تطبيق جميع العمليات المتعلقة بمعايير الجودة في الصحة (SKS) بنفسها؛ فأعمال الجودة الواجب إنجازها ضمن مجال عمل الأقسام هي مسؤولية جميع العاملين في القسم المعني.تم تحديد مجال مهام لجنة إدارة الجودة.

لسلامة المريض تم تحديد الأعمال المتعلقة بها بحيث تشمل، كحد أدنى، الموضوعات التالية.

• التعرف الصحيح على هوية المرضى
• ضمان سلامة الأدوية
• تقليل المخاطر الناجمة عن السقوط o ضمان خصوصية المريض
• نقل المرضى بأمان
• ضمان أمن المعلومات
• الوقاية من العدوى

لسلامة الموظفين تم تحديد الأعمال المتعلقة بها بحيث تشمل، كحد أدنى، الأمور التالية.

• ضمان ومتابعة إجراء الترتيبات اللازمة لحالة واحتياجات الموظفين ذوي الأوضاع الخاصة (كالحوامل والمرضعات وذوي الإعاقة والمصابين بأمراض مزمنة)
• تقييم ملاحظات الموظفين (مثل الاقتراحات والشكاوى)
• في الأنشطة المتعلقة بخدمات الصحة والسلامة المهنية التي تنفذها بموجب التشريعات ذات الصلة؛

⇒ متابعة أعمال تقييم المخاطر الموجهة للعاملين ⇒ متابعة أنشطة التحسين الموجهة للمخاطر التي يتم تحديدها ضمن نطاق سلامة العاملين ⇒ إعداد برنامج المراقبة الصحية ومتابعته

بإدارة التعليم يجب أن تُحدَّد الأعمال المتعلقة بها بحيث تشمل، كحد أدنى، الموضوعات التالية:

• تدريبات معايير الجودة في الصحة
• التدريبات أثناء الخدمة وتدريبات التأهيل

نحو سلامة المنشأة تم تحديد الأعمال المتعلقة بها بحيث تشمل، كحد أدنى، الموضوعات التالية.

• ضمان سلامة الأرواح والممتلكات في مركز الطب
• أعمال إدارة الكوارث والطوارئ
• أعمال إدارة النفايات وإدارة المواد الخطرة”

تقوم وحدة إدارة الجودة كل عام في شهر ديسمبر بإعداد «خطة الجودة» وإحالتها إلى المدير المسؤول عن المركز الطبي ومسؤولي الجودة في الأقسام لتطبيقها.

يوجد في مركز الطب «نظام إدارة المستندات» بهدف التخطيط للعمليات الخاصة بالتطبيقات وتوثيقها كتابياً، وتنفيذ التطبيقات وفقاً للقواعد المكتوبة، وضمان إدارة أعمال الجودة بفعالية. وتتم إدارته وفقاً لـ«إجراء إدارة المستندات» المُعد في إطار معايير الجودة الصحية، كما يوجد نظام مستندات ضمن نظام برمجيات الجودة بهدف ضمان اطلاع جميع العاملين في الميدان على المستندات المُعدة/المُنقحة. وقد تم مراعاة «دليل إدارة المستندات» الذي أعدته وزارة الصحة من أجل إقامة «نظام إدارة مستندات» قابل للإدارة في مركز الطب لدينا، وتم بناء البنية التحتية للنظام استناداً إلى هذا الدليل.

يتم في مركز الطب لدينا متابعة المؤشرات الواردة في قسمي «المؤشرات حسب الأقسام» و«المؤشرات السريرية» ضمن معايير الجودة الصحية (SKS)، كما يتم متابعة «المؤشرات المؤسسية» التي حُددت بالتنسيق مع مديري الأقسام ومسؤولي الجودة في الأقسام، مع مراعاة هيكل مركز الطب وملامح المرضى وأولوياتهم. وفي هذا المسار، تُجمع البيانات المتعلقة بالمؤشرات وتُحلَّل في فترات محددة وفقاً لخصائصها؛ ويتم التخطيط لأنشطة التحسين اللازمة وتنفيذها بناءً على نتائج هذه التحليلات.

يواصل مركز Natural Clinic الطبي الخاص جهوده في جمع وتحليل البيانات التي تُشكل أساسًا للقياسات المتوافقة مع دليل إدارة المؤشرات لمعايير الجودة في الصحة (SKS)، وذلك ضمن نهج التحسين المستمر في الجودة. وقد حُدِّدت مواضيع المؤشرات وأهدافنا وفق معايير وزارة الصحة التركية، بما يتلاءم مع مجال نشاط المؤسسة وممارساتها، بهدف قياس كفاية الخدمات المقدَّمة ومدى توافقها مع المعايير.

تُقاس المؤشرات على فترات محددة، ويقوم مسؤولو المؤشرات بتقييمها وتحليلها كل ثلاثة أشهر. وتُشارَك هذه النتائج مع الإدارة العليا. وفي حال وجود انحرافات عن الأهداف يتم رصدها خلال الفترة الربع سنوية في إدارة المؤشرات، يتم إجراء تحليلات السبب الجذري لكل مؤشر، ويتم التخطيط للتحسينات وتطبيقها.

يُقدَّم تدريب مرة واحدة في السنة للموظفين المسؤولين عن متابعة المؤشرات.

تُنفَّذ الأعمال التي تندرج ضمن نطاق الإجراءات التصحيحية والتحسينية وفق القواعد التي تحددها وحدة إدارة الجودة في مركز Özel Natural Clinic الطبي، وعند الحاجة تُدرج أعمال التحسين المنجزة بشأن أوجه القصور ضمن نطاق الإجراءات التصحيحية والتحسينية. ويتم الاحتفاظ بسجلات أعمال التحسين التي تنفذها وحدة إدارة الجودة.

تُجرى «جولة تفقد المبنى» مرة كل ثلاثة أشهر على الأقل بهدف تحديد الأعطال المتعلقة بالحالة الفيزيائية وسير العمل، وإجراء التحسينات اللازمة. وتتم إدارتها وفقًا لـ «تعليمات جولة تفقد المبنى» المُعدّة ضمن معايير الجودة الصحية. وفي هذا الإطار، يتم تشكيل فريق يقوم بإجراء جولات تفقد المبنى. ويُحدَّد هذا الفريق، مع مراعاة تنوع الخدمات، بما يضمن فعالية واستمرارية ومنهجية الأعمال المنفذة في المركز الطبي، ويضم الفريق شخصًا واحدًا على الأقل من إدارة المركز الطبي. وتضمن جولة تفقد المبنى المنتظمة توفير ظروف فيزيائية وبنية تحتية تقنية مستمرة وآمنة وسهلة الوصول للمرضى وذويهم والموظفين.

يتم تنفيذ نشاط «التقييم الذاتي» داخل المؤسسة استناداً إلى معايير الجودة الصحية (SKS) وتحت مسؤولية وحدة إدارة الجودة في مركز الطب. وتتم إدارته وفقاً للإجراء المُعد ضمن مجموعة معايير الجودة الصحية الخاصة بمراكز الطب. ويهدف هذا المسار إلى الكشف عن أدلة محايدة وموضوعية حول مدى توافق الأعمال والنتائج المتعلقة بالجودة مع اللوائح القائمة، ومدى فعالية هذه اللوائح ومطابقتها للأهداف، وضمان تحسين أي حالات عدم مطابقة إن وُجدت ومنع تكرارها.

يجب أن يتم ذلك مرتين على الأقل خلال فترة عام واحد، مع مراعاة عوامل مثل حجم مركز الطب وهيكله، وبتواتر يحدده مركز الطب وعلى فترات منتظمة.

قبل التقييم الذاتي؛

• يُحدَّد الفريق/الفرق المعنية بالتقييم الذاتي.
• يُعَدُّ جدول التقييم الذاتي.
• تُبلَّغ الأقسام مسبقًا بجدول التقييم الذاتي.
• يُخطَّط التقييم الذاتي بحيث يشمل جميع أقسام معايير الجودة في الصحة (SKS).

تُبلَّغ الإدارة العليا بحالات عدم المطابقة التي يتم تحديدها نتيجة التقييم الذاتي، وتُنفَّذ أعمال التحسين اللازمة.

• تم إنشاء نظام الإبلاغ عن الأحداث غير المرغوبة في مركزنا الطبي، وتُدار العملية بفاعلية بالتكامل مع الوزارة. وعند حدوث أي خلل يمس سلامة المريض أو العاملين، تُستقبل البلاغات ويُتوصل إلى حلها من خلال تحليل السبب الجذري.
• يمكن تقديم الإبلاغات تحت عناوين سلامة المريض، وسلامة الموظف، وسلامة الأدوية، والسلامة الجراحية، وسلامة المختبر، ويتم التخطيط للتحسينات اللازمة بشأن أوجه القصور المكتشفة.
• تُجرى تحليلات السبب الجذري بعد الإبلاغات المقدمة، ويُدعم ذلك بتدريبات متكررة بهدف تحسين المسار وزيادة الوعي.
• يخضع جميع موظفينا لفحوصات تحصين دورية لضمان حمايتهم من مخاطر العدوى المحتملة.
• مع تقليل المخاطر الناجمة عن المنشأة إلى أدنى حد وتوفير بيئة علاجية آمنة للمرضى، يتم أيضاً توفير بيئات عمل صحية للموظفين بنفس الحرص.

لحماية أرواح وممتلكات المرضى والموظفين، تُراقَب المناطق العامة على مدار 24 ساعة طوال أيام الأسبوع بواسطة نظام كاميرات المراقبة في مركزنا الطبي.

بوصفه نظام رموز الحالات الطارئة؛

• الكود الأزرق،
• الكود الأبيض،
• الكود الأحمر،
• الكود الوردي،

تُنظَّم تدريبات سنوية تتعلق بالحالات الطارئة، ويُختبَر سير العمل من خلال التدريبات العملية التي تُجرى بعدها.

إدارة الطوارئ والكوارث؛

يجب تحديد العاملين الذين سيتولون مهامًا في فريق إدارة الكوارث والطوارئ مع بدلائهم، وقد حُدِّدت مسؤولياتهم. وقد أُعِدَّت خطة طوارئ للمخاطر المحددة المتعلقة بالكوارث والطوارئ، بما يتوافق مع اللوائح والأدلة الصادرة عن الجهة التشريعية المعنية. وتوجد خطة إخلاء للمنشأة خاصة بحالات الطوارئ والكوارث. وتُراجَع الخطط سنويًا بالتنسيق مع وحدة إدارة الجودة. وتوجد عند مداخل الطوابق أو مخارج المصاعد مخططات لخطة الطوارئ الخاصة بكل طابق.

يُجرى تدريب على إخلاء المنشأة بمشاركة الموظفين مرة واحدة على الأقل سنويًا. تُحدَّد أهداف التدريب، ويُعاد تكراره حتى يتم تنفيذه بنجاح. وتقوم وحدة الجودة بإجراء التحسينات اللازمة بشأن أوجه القصور التي يتم تحديدها أثناء التدريب. وبناءً على تقييم المخاطر الذي أُجري في مركزنا الطبي فيما يتعلق بالزلازل، تم تنفيذ الأعمال اللازمة المتعلقة بـ YORA. وقد تم إنشاء نظام فعّال لإطفاء الحرائق مع مراعاة سعة المركز الطبي وفعالية الطريقة المستخدمة، مما يضمن سلامة المرضى والموظفين.

إجراءات التدريبات

توجد «خطة إخلاء» لإخلاء المنشأة في حالات الطوارئ والكوارث. ويُجرى «تدريب إخلاء المبنى» بمشاركة العاملين مرة واحدة على الأقل سنويًا.

تدريب إخلاء المبنى؛ يُخطَّط بما يشمل إخلاء المرضى المنومين من العيادة/القسم. تُحفَظ التسجيلات المصورة. يُعَدّ التقرير الخاص بذلك.

يُقدَّم للعاملين الذين سيتولون مهامًا في حالات الطوارئ تدريب حول خطة الطوارئ والكوارث.

تم تشكيل فريق إدارة المخاطر في المؤسسة. وقد حُدِّدت المهام والمسؤوليات المتعلقة بتنفيذ أعمال إدارة المخاطر ورفع التقارير عنها بشكل فعّال. يقوم فريق تقييم المخاطر، بمشاركة مسؤولي الأقسام المعنية والعاملين فيها، بتحديد الأخطار والمخاطر على مستوى القسم أو العملية.

تُنفَّذ أعمال التحسين المحددة وفق تقييم مخاطر المؤسسة وخطة العمل. تتابع وحدة الجودة الإجراءات التصحيحية والتحسينية اللازمة للمخاطر، والمسؤولين عن تنفيذها، والتواريخ المستهدفة لإنجازها. تُدار إدارة المخاطر - بما يشمل جميع المخاطر الفيزيائية والكيميائية والبيولوجية والإرغونوميكية والنفسية الاجتماعية وتلك المتعلقة بالخدمات المقدَّمة - من قبل أخصائي السلامة المهنية، بالتكامل مع وحدة الجودة.

نظام الإبلاغ هو منصة تم تطويرها للإبلاغ عن الأخطاء التي تواجهها المرافق الصحية والمهنيون الصحيون في العمليات الطبية. وقد أُنشئ لضمان الإبلاغ عن الأحداث غير المرغوب فيها التي قد تهدد سلامة المرضى والعاملين، سواء تلك التي كادت أن تقع في اللحظة الأخيرة (الحالات الوشيكة) أو التي وقعت فعليًا، ومتابعة هذه الأحداث، واتخاذ التدابير اللازمة تجاهها بناءً على الإبلاغات. يمكن تقديم الإبلاغات بشكل فردي أو مؤسسي. ويطبّق مركز Özel Natural Clinic الطبي نظامًا يقوم على مبدأ إزالة الخطأ لا معاقبة من ارتكبه، مع جعل سلامة المريض والعامل هي الأساس.

صُمِّم النظام بحيث يشعر الموظفون فيه بالأمان؛ وفي حال طلب المستخدم المعني السرية أثناء عملية الإبلاغ، يُطبَّق مبدأ السرية بشكل خاص في مراحل إعداد التقارير ومشاركتها.

لضمان الاستخدام الفعّال والكفؤ للنظام، يُقدَّم لجميع موظفي المؤسسة، مرة واحدة على الأقل سنويًا؛

• هدف نظام الإبلاغ عن الأحداث غير المرغوبة وأهميته والمسؤوليات المترتبة عليه
• بنية النظام المصممة لتجعل الموظفين يشعرون بالأمان
• التأكيد على أن محور النظام هو التعلّم من الأخطاء والتحسين المستمر
• الأحداث التي تُعالَج ضمن نطاق الإبلاغ في نظام الإبلاغ عن الأحداث غير المرغوبة
• طريقة تقديم الإبلاغ، والقواعد الواجب اتباعها، والسرية
• كيفية تعبئة نماذج الإبلاغ من خلال حالات نموذجية
• يتم تقديم تدريب حول كيفية تقييم الإبلاغات وتحليلها بشكل عام.

في الخطة الاستراتيجية، تشكل أهداف الأداء المحددة لتحقيق الأهداف الاستراتيجية أهداف الجودة الخاصة بالمركز الطبي. وتُعِدّ جميع الوحدات في مركز Natural Clinic الطبي الخاص، استناداً إلى الخطة الاستراتيجية، أهداف الجودة الخاصة بوحداتها وخطط عمل تتضمن تخطيط الأنشطة التي ستقوم بها لتحقيق هذه الأهداف، وتحيلها إلى وحدة إدارة الجودة. وتُعد أهداف الجودة في الوقت ذاته مؤشر أداء لإجراءات العمل الخاصة بالوحدة. ويجب أن تكون أهداف الجودة قابلة للقياس ومُعبَّراً عنها رقمياً قدر الإمكان، وأن تغطي فترة زمنية محددة (سنوية أو متعددة السنوات).

يتم تحديد أهداف الوحدة ونشرها وإعداد خطط العمل من قبل وحدة الجودة بالتنسيق مع مدير الوحدة المعنية.

تُقيَّم حالة التقدم المحرز في أهداف المؤسسة وخطط العمل، وتُتخذ القرارات المتعلقة بالعام القادم من خلال اجتماع إدارة الجودة الذي يُعقد في شهر يناير، وتُحدَّد أهداف جديدة، وتُراجَع عند الحاجة.

تجتمع اللجان الموجودة ضمن الهيكل التنظيمي للجودة، وفقاً لـ«إجراء عمل اللجان»، في المواعيد التي تحددها وحدة إدارة الجودة، لتقييم المواضيع المحددة في مهامها وصلاحياتها ومسؤولياتها واتخاذ قراراتها بشأنها.

⇒يجتمع مسؤولو الجودة مرة واحدة على الأقل كل ثلاثة أشهر لعقد اجتماع إدارة الجودة؛ حيث يقيّمون العمليات ويتشاركون المشكلات التي تظهر خلال الفترات المعنية.

تُراجَع سياسات المؤسسة في اجتماعات إدارة الجودة من حيث الكفاية والملاءمة والحداثة، وتُعدَّل عند تحديد الحاجة إلى تغيير.

يجب أن تُعتمد سياسة جودة المؤسسة من الإدارة العليا، وفي حال تغيّر الإدارة تُراجَع من جديد ويُجدَّد الالتزام بها.